株式会社ARISE analytics
～AI技術を活用した音声案内と視覚情報で新しいカスタマーサポート体験を実現～
株式会社ARISE analytics（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 坂本崇、以下ARISE analytics）は、KDDI株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長 CEO 髙橋 誠、以下KDDI)が提供するauサポートAIアドバイザー「ナギサ」の音声サポート機能の実装を支援しました。このAIアドバイザー「ナギサ」は、音声案内と視覚情報でお問い合わせを解決に導く新しいカスタマーサポートソリューションです。複数のAI技術を活用することで親しみやすく自然な会話を実現し、お客さまが安心して気軽に相談できるAIアドバイザーを目指しています。
●背景
KDDIお客さまセンターでは、高い正確性とお客さまへの寄り添いを重視したサポートを提供し、生成AIを活用したチャットボットや、電話でのお問い合わせに音声認識機能を導入するなど、新しいテクノロジーを積極的に取り込みお客さまの利便性を向上させる取り組みを進めてきました。このたび、お客さまからのご意見を踏まえ、電話とチャットの特徴を融合し、誰もが気軽にご利用いただけるオンラインサポートとして、複数のAI技術を活用した新しいカスタマーサポートソリューションであるAIアドバイザー「ナギサ」を導入しました。このソリューション提供により、お客さまの利便性と満足度の向上を目指します。
ARISE analyticsは、AIアドバイザー「ナギサ」の親しみやすく安心感のあるコミュニケーションを実現するため、お客さまの質問の文脈をとらえてどのような回答が適切かを判断し返答するAI実装を担当しました。
●AI実装における工夫点
1.AIアドバイザー「ナギサ」の人格に根差した会話のチューニング
AIアドバイザー「ナギサ」のバックストーリーや人格を細かくAIに学ばせることで、お客さまとの雑談時に生い立ちや趣味趣向を反映した会話を実現しています。また、「ナギサ」に関する質問や一般的・専門的な知識に関する質問などに対して、カスタマーサポート担当として回答すべきスコープを細かく整理してプロンプトに落とし込むことで、親しみやすい返答を可能にしています。お客さまに寄り添ったコミュニケーションを通じて安心と信頼を感じてもらうことで、気軽に相談いただけるようなサポートを目指しています。
2.より人間らしい音声AIの実現
日本語話者の声をサンプルとしてファインチューニングを行い、より自然な日本語の音声対話を実現しています。単語のイントネーションや発音を細かく調整しお客さまが違和感なく会話できるサポートを目指しています。
AIアドバイザー「ナギサ」はKDDIより2025年3月10日に提供開始されます。
詳細は下記をご覧ください。
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■株式会社ARISE analyticsについて
ARISE analyticsは、KDDIとアクセンチュアのジョイントベンチャーとして2017年2月に設立されました。国内最大規模のデータを保有するKDDIと、高度なコンサルティング力、アルゴリズム開発力を誇るアクセンチュアの強みを融合させたアナリティクスカンパニーです。データアナリティクスとAI（人工知能）を駆使し、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。
URL：https://www.ariseanalytics.com/
■本リリースに関する問い合わせ先
株式会社ARISE analytics 広報担当 高橋
Email：Corporate.PR@ariseanalytics.com
TEL：03-6365-6363（代表）