株式会社ホスポート
～「FAQ自動生成機能」＆「人間×AI協調型通話ワークフロー」で1日最大業務時間の3時間削減、AI解決率7割超、顧客満足度向上を実現 ～
株式会社ホスポート（本社：東京都港区、代表取締役社長：西原宗一郎）は、宿泊業界に特化したAI-BPOサービス「Hosport」において、新たに2つの新機能「FAQ自動生成機能」「人間×AI協調型通話ワークフロー」を実装し、正式に提供を開始しました。同機能の導入により、AIによる問い合わせ解決率は平均70％以上を記録し、1日あたり最大全体3時間の問い合わせ対応工数を削減するなど、深刻な人手不足に悩む宿泊業界の大きな課題を解決するとともに、顧客満足度の向上にも寄与しています。
◼︎Hosportについて
2024年11月にサービスを正式リリースして以来、Hosportは各宿泊施設の問合せ対応業務に特化したAIコンシェルジュを現場に派遣し、24時間365日・多言語対応・全連絡チャネル（電話/メール/LINE/WhatsApp/予約サイトメッセージ等）の一元管理および、実際の応答を担うAI-BPOソリューションとして、現在22の施設様にご導入いただいております。人材採用や教育コストの負担なく、即戦力のスタッフとしてAIコンシェルジュが機能することで、深刻な人手不足に悩む宿泊業界の新たな選択肢となっています。
Hosportは「宿泊業界のDXを、人間らしさを大切にしながら実現する」というミッションのもと、AIによる業務効率化と人間ならではのおもてなしを両立させる新しいアプローチを提供しています。
◼︎新機能①：スタッフの手動応答を踏まえたFAQ自動生成機能
背景・課題
従来の一般的なAI応答システムでは、FAQの更新・メンテナンスが宿泊施設にとって新たな負担となり、AIの対応精度向上のためには別途教育作業が必要でした。
新機能詳細
Hosportは施設スタッフの実際の手動応答履歴を自動分析し、AIが自ら学習・成長する新機能を開発しました。スタッフが手動で回答した内容から汎用性の高い情報のみを抽出し、FAQ形式に自動整形。スタッフのレビューおよび承認プロセスを経て、AI学習情報を継続的に更新していきます。これにより、AIの解決率が継続的に向上するとともに、ホテルスタッフによるAI教育時間を大幅に削減します。
FAQ自動生成とAI再学習プロセス
◼︎新機能②：人間×AI協調型 通話ワークフロー
背景・課題
近年、多くのホテルではIVR（自動音声応答）機能が導入されていますが、機械的で複雑なIVRの設定は、問合せを行うゲストの満足度を下げ、新規予約機会の損失にもつながっていました。
新機能詳細
Hosportは「人間らしさ」と「24時間対応」を両立させる新しい電話対応の仕組みを提供します。人間のスタッフによる対応を最優先としながらも、応答できない場合のバックアップとしてAI音声対応を配置。さらに、全ての通話をAIが自動的に文字起こし・要約し業務記録として保存、即時通知を行うことで、電話対応の記録問題も解決します。なお、当社が電気通信事業者として050から始まるIP電話番号を施設ごとに発行し、高品質な電話対応環境を実現します。
スタッフ応答時のAI通話記録文字起こし＋要約
スタッフ応答不可時のAI音声対応
この通話ワークフローにより、ホテルスタッフによる人間らしい対応を最優先としながらも、24時間の対応体制を実現。AIは平常時は「人間の通話の文字起こし・要約ツール」として、営業時間外や2コールで応答できない場合は「バックアップオペレーター」として二重の役割を果たします。
◼︎導入実績と効果
2024年11月の正式リリース以来、全国の様々なホテル・宿泊施設でHosportを導入いただいております。2025年4月現在、約22施設で運用中もしくは運用開始予定となっており、これまでにAIが処理した問い合わせは累計2.5万件を超えています。1日最大3時間程度の問い合わせ対応業務時間の削減に成功し、AIによる問い合わせ解決率は全体平均70%以上を達成しています。
新規導入企業様からのコメント：Local Design株式会社様
Hosport導入の最大の効果は、これまで散在していた問い合わせが一元管理され、お客様の声を漏らさず捉えられるようになったことです。一元管理に加え、AIが基本的な対応を担うことで、スタッフはより付加価値の高いゲストサービスに集中できるようになりました。また、電話対応を人間中心の仕組みに変更したことで顧客満足度が向上し、ホテルスタッフへのポジティブな口コミが増加しています。通話の自動記録機能はスタッフ教育に役立ち、FAQ自動アップデート機能も非常に重宝しています。AIがスタッフの応答履歴から頻度の低い質問も検出してFAQに追加提案するため、知識ベースが継続的に整理・更新され、解答精度が着実に向上しています。
◼︎宿泊業界特化型AIエージェントとしての特徴
Hosportは、単なる汎用AIチャットボットとは一線を画す、宿泊業界に特化した生成AIを活用したカスタマーサポートAI-BPOソリューション＝「宿泊業界特化型AIエージェント」として、以下の3つの特徴を持っています。
①業務特化型顧客対応フロー：
電話、LINE、WhatsApp、メール、予約サイトメッセージなど宿泊業界特有の複数の連絡チャネルを一元管理。ゲスト個別の予約情報およびホテル固有の学習情報をもとに、AIコンシェルジュが24時間365日、全チャネルを経由して多言語顧客対応をします。
②テクノロジーとホスピタリティの融合：
効率化だけでなく、ゲスト満足度向上という観点からAIと人間の役割分担を最適化。テキスト応答において人間の対応が必要な場面は即時通知をするとともに、人間の対応が優先されるべき電話対応の場面ではAIはバックアップにまわります。
③自己成長型システム：
AIのよる応答が未解決の場合でも、その後のスタッフ対応からAIが自ら学習することで、AI学習情報の管理工数を大幅に削減します。
AI技術の発展とともに、あらゆる業界でDX化が進む中、私たちは「すべてをAIに置き換える」のではなく、「AIと人間が共存し、それぞれの強みを活かすシステム」を追求しています。
◼︎今後の展望
株式会社ホスポートは、今後もホテル業界に特化した業界特化型AIエージェントとして、ホスピタリティとテクノロジーの融合を追求していきます。今後は、蓄積された問い合わせ履歴を活用した高度なデータ分析や、問い合わせ対応業務以外のDX支援メニューを展開していく予定です。
■ デモアカウント/面談のご案内
Hosportの導入をご検討いただける企業様向けに、デモアカウントをご案内しております。このデモアカウントは、架空のホテルの情報を学習させたAIが応答するLINEアカウントとなっており、実際の応答スピードや正確性、柔軟性をお試しいただけます。AIが学習しているFAQデータも全て公開しておりますので、どのような情報を基に回答が生成されているかも透明にご確認いただけます。Hosportの効果を直接体験されたい方は、HosportのサービスHPの問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。