株式会社セールスフォース・ジャパン
※本記事は2025年4月9日に米国で公開されたSalesforce Brings Agentic AI to the Field Service Sector to Tackle Scheduling, Reporting, and On-the-Job Troubleshootingの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
スケジュール設定、書類作成、レポート報告を自動化するAgentforce for Field Serviceにより、技術者は修理やトラブル対応、顧客関係構築への注力が可能に
事前作成済みのトピックやアクション、社内外のソースからデータを統合し、あらゆるフィールドサービスのワークフローにおいて自律的に機能することで、作業員や顧客に対して、インテリジェントかつデータに基づいた回答を提供
AAA、CPI Security、Axis Waterをはじめとする企業が、生産性の向上、技術者の迅速なオンボーディング、顧客対応の効率化、事業成長を実現
米国Salesforce（以下、Salesforce）は本日、フィールドサービス部門の業務効率化と顧客満足度向上を支えるため、フィールドサービス向けに設計されたデジタル労働プラットフォームAgentforce for Field Serviceを発表しました。AIエージェントがスケジュール設定の手間や反復的なタスクを処理することで、現場担当者や技術者を支援します。
フィールドサービスを担当する部門は、急増する需要（英語）への対応に追われています。彼らが、時間を消耗する最も大きな要因（英語）は非効率なスケジュール設定とされており、技術者は、本来であれば修理や顧客対応に使われるべき時間を割いて、一週間のうちほぼ丸一日（英語）を事務作業に費やしています。さらに、経験のある技術者の退職が進む一方で、新しい人材の採用が追いついておらず、サービス体制の格差が拡大しています。
既存のデータシステムやユーザーインターフェースにシームレスに統合されたAgentforceは、自律的に予約を設定し、スケジュールを埋め、リアルタイムでトラブル対応を支援し、作業報告を要約します。これにより、フィールドサービスのチームは、作業をより迅速に完了し、訪問回数を削減することができ、これまで以上に多くの顧客に対して質の高いサービスを提供できるようになります。また、音声再生や自然言語での音声コマンドにも対応しており、移動中でも安全かつ効率的に操作可能です。
注目ポイント
Agentforce for Field Service は、現場作業員を抱える企業が、作業の流れの中で自然に、あるいは自律的にタスクを実行できるAIエージェントを、迅速かつ安全に導入できるよう支援します。このエージェント型AI技術（英語）は、あらかじめ作成されたトピックとアクションを活用し、SalesforceのハイパースケールデータエンジンであるData Cloudを基盤としています。Data Cloud は、顧客のサービス履歴、外部の製品カタログ、接続されたアセットからのインサイトなど、構造化データと非構造化データを統合し、Agentforceの応答が正確かつタイムリーな情報になるよう支援します。Atlas推論エンジンは、人間の思考を模倣、あるいは凌駕するAgentforceの「頭脳」にあたり、ローデータやメタデータをインテリジェントなアクションへと変換します。
顧客の視点：「AAAの提供するロードサービスにおいては、秒単位の対応が求められます。Agentforceが自宅にいる会員のスケジュール設定を自動化することで、路上で困っている会員への対応を迅速に行えるようになりました。Agentforce for Field Service の導入により、平均で対応時間が5分短縮され、年間にして20,833日分の時間を節約できました。さらに、従業員の士気が向上したことで、全体的な離職率が30％減少しました」
— AAA 自動車サービス部門副社長、スコット・バーブラッケン（Scott VerBracken）氏
詳細情報：Agentforce for Field Serviceは、業界を問わずさまざまな企業で利用可能であり、SalesforceのManufacturing Cloud、Energy & Utilities Cloud、Communications Cloudをはじめとした業界別ソリューションとも連携して機能します。
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予約設定の自動化：現地サービスの予約は、設定に平均17分、変更に15分、キャンセルに12分かかると言われています（英語）。Agentforceを活用することで、顧客はWebやメッセージングツールを通じて、自然な言葉で24時間365日オンデマンドに、5分以内でアポイントの予約・変更・キャンセルを行うことができます。Agentforceは会話の文脈から作業内容を的確に把握し、作業指示書および対応するサービス予約書を自動的に作成します。さらに、作業場所や必要なスキルに応じて最適な技術者を選定し、顧客から伝えられた制約条件もリアルタイムで考慮した上で、最適な予約枠を提案します。その後、予約は自動的にスケジュールに追加され、確定まで人手を介さずに完了することが可能です。
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スケジュールの隙間を解消：キャンセル、無断欠席、予定より早く作業が完了したことによりスケジュールに空きが出た場合、Agentforceは現地作業員が迅速かつ正確に調整できるよう支援します。Salesforce Field Serviceの最適化エンジン（英語）を活用し、作業時間、使用可能な部品、交通状況といった主要なデータポイントを考慮して、SLAの達成や超過勤務の回避といったビジネス目標に適した予約を提案します。作業員はその中から選択して、スケジュールを即座に更新することで、業務を円滑に進めることができます。
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移動中の対応：作業前ブリーフィングの再生機能により、技術者はAgentforceが作成した作業指示書の要約を音声で聞くことができ、必要な情報を把握したうえで現場に到着することができます。さらに、iPhoneユーザーはSiriショートカットを通じてAgentforceと対話することができ、Field Serviceモバイルアプリ内でAIエージェントを呼び出すことができます。これにより、情報の表示、作業後の要約の作成、フォローアップの予約など、事前に設定したリクエストを実行させることができます。
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現場でのトラブルシューティング：技術者がField Serviceアプリ内でAgentforceにトラブルシューティングを依頼すると、Agentforceは製品マニュアルや類似の修理履歴、センサーデータといった構造化データに加え、過去のチャットやメールといった非構造化データも参照して、最適な回答を生成します。単に長くてわかりにくい手順をまとめるのではなく、会話形式で一つひとつのステップを丁寧に案内し、会話の流れや写真の解析結果に基づいて内容を柔軟に調整することで、初回修理完了率の向上を目指します。
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作業後の報告：各サービス予約の終了時には、Agentforceが技術者が収集したデータをもとに、作業後レポートのドラフト作成をサポートします。ドラフトが生成された後は、技術者が自然な言葉で追加情報の記載や内容の修正をAgentforceに指示することも可能です。Agentforceはその意図を正確に汲み取り、指示された箇所のみを的確に修正します。
現場での活用例：Agentforce for Field Serviceを活用することで、製造業から、エネルギー・公共事業、家庭向けサービス、テクノロジーまで、企業は現場の作業員や顧客を効率的にサポートすることができます。
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HVAC（空調）メーカー：ある空調機器メーカーでは、予防保守の訪問対応を自律的に管理できるようになりました。エアコンや暖房機器が一定の使用量や性能のしきい値に達すると、Agentforce for Field Serviceが自動的に顧客にSMSで通知を送り、サービス予約を提案します。その後、自然な対話を通じて、修理に最適な日時を顧客と調整することができます。
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ハードウェア企業：数千件に及ぶ設置や修理の予約を管理する企業では、Agentforce for Field Serviceを使って、直前のキャンセルによって発生するスケジュールの空きをインテリジェントに解消できます。現場作業員はディスパッチコンソールから直接Agentforceと連携し、場所、時間、スキルに合わせて最適な予約を空いた時間に入れることができます。
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通信サービスプロバイダー（CSP）：現場の技術者がAgentforce for Field Service を使ってネットワークのトラブルをその場で解決できるようになります。Agentforceは、技術者がすでに試した内容を考慮しながら指示を調整し、提供された写真を分析して誤った取り付けがないかを判断、修正手順を段階的にガイドします。
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ロードサービス会社：路上で故障した顧客の元へ向かう技術者は、Agentforce for Field Serviceを使って移動中に必要な情報を把握できます。必要なサービスの種類、車両の情報、走行中に注意すべき危険などを共有し、現地到着後は音声コマンドでトラブル対応のサポートも受けられます。
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電力会社の作業員：Agentforce for Field Serviceに指示することで、作業員が記入したフォームや現場でのトラブル対応内容をもとに、作業報告書を自動で作成できるため、作業完了後の処理が一層効率化されます。作業員はその内容に対してフィードバックを加え、必要な修正を行ったうえで、該当する作業指示書とともに記録・保管することが可能です。
Salesforceの視点：「Agentforce for Field Serviceは、製造、通信、公共事業、家庭向けサービスなど、重要産業における業務の在り方を再定義します。データとインテリジェンスによって支えられたAIイノベーションの大きな飛躍により、今日の現場作業員を悩ませている非効率性に取り組むことで、スケジュール設定の煩雑さを解消し、現場担当者がコンテキストを理解した意思決定を行い、実際の現場で起こる微妙な事態により効果的に対応できるよう支援します。これは、デジタル労働力と技術者がともに、より高品質でより迅速なサービスを提供し、顧客満足度の向上やフィールドサービス全体の加速的成長を可能にする労働力革命の始まりです」
— Salesforce フィールドサービス担当EVP & GM、タクシナ・エアマノ（Taksina Eammano）
顧客の視点
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「Agentforceのおかげで、これまで採用の対象でなかった人々にも、新たな雇用機会を提供できるようになりました。新入社員のトレーニング期間も2ヶ月から約3週間に短縮することができています。また、出動回数を20%削減し、技術者がより多くの準備を整え、適切な部品を揃えることができるので、1日あたり35分早く作業を開始できるようになりました。この革新的なテクノロジーによって、私たちはより大きな顧客を獲得できるようになり、今後5年でビジネスを2.5倍に拡大する予定です」 — Axis Water Technologies 最高技術責任者、エージェー・バッグウェル（AJ Bagwell）氏
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「Agentforce for Field Serviceを活用して、作業員のスケジュールの隙間を最適化することで、従来は4時間幅だった予約の時間枠を、より正確な時間帯に絞り込むことができました。その結果、『技術者はどこ？』といった問い合わせが大幅に減り、このような通話は30%減少、全体の通話料も2.5%減りました。Agentforceは予約設定を効率化し、顧客満足度を向上させ、チームが質の高いサービス提供に専念できるようにしてくれました」 — CPI Security カスタマーオペレーション担当副社長、ジョン・ショックネス（John Shocknesse）氏
Salesforce Field Serviceについて
Salesforce Field Serviceは、Service Cloudソリューション群の一部として、顧客に対するインテリジェントな予約設定、技術者のルート最適化、そして接続されたアセットのモニタリングを通じて、プロアクティブなサービス提供を支援します。これにより、企業は信頼性が高く、一貫したつながりのある、効率的な現地対応サービスを実現することが可能になります。リアルタイムデータ、自動化ツール、そしてAIによるインサイトを活用することで、現場作業員、ディスパッチャー、サービスマネージャーを幅広く支援し、公共事業や製造業から医療、小売業に至るまで、あらゆる業界の企業がオペレーションの効率化、対応時間の短縮、運用コストの削減、さらには顧客満足度の向上を実現できます。
提供時期：
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予約設定機能は、2025年5月に提供開始予定です。（日本語も同時に提供開始予定です）
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現場でのトラブル対応支援については、2025年6月に提供開始予定です。（日本語も同時に提供開始予定です）
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スケジュールの隙間解消機能、作業報告書の作成、移動中での音声機能は、Einstein for Field Serviceの一部として現在利用可能です。（日本語も同時に提供開始予定です）
詳細情報：
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Agentforce for Field ServiceによるAAA社の事例はこちら（英語）、Guidion社の事例はこちら（英語）。
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Agentforce for Field Service を使用して予約設定を最適化し、技術者の効率を高めている事例はこちら（英語）。
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AIエージェントとフィールドサービスの未来について語るタクシナ・エアマノ（Taksina Eammano）氏のLinkedIn Liveは、こちら（英語）。
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AIエージェント主導のフィールドサービスが求められる5つの兆候については、こちら（英語）。
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ウォール・ストリート・ジャーナル紙によるタクシナ・エアマノ（Taksina Eammano）とのQ&A「AIによるフィールドサービスの課題解決」は、こちら（英語）。
Salesforceについて
Salesforceは、あらゆる規模の企業がAIを活用してビジネスを再構築できるよう支援します。企業向けとして初となるデジタル労働力を生み出すプラットフォームであるAgentforceは、Customer 360アプリケーション、Data Cloud、Einstein AIとシームレスに統合し、制限のない労働力を実現します。これにより人とAIエージェントが連携し、信頼性の高い単一のプラットフォームでビジネスを成功に導くことができます。詳細は salesforce.com/jp をご覧ください。
Salesforceのコーポレートサイトにある「ニュース＆インサイト」では、日本向けの最新情報をご紹介しています。詳細は、salesforce.com/jp/news/ をご覧ください。
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