NTTコム オンライン
～顧客アンケートの声が商品やサービスの改善に反映されていると実感している人のロイヤルティは高い～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第5弾】となる、顧客の声の反映状況に関する分析レポートを発表しました。
NTTコムオンラインが実施した「業界別NPSベンチマーク調査」の結果を基に、全15業界における、企業からの顧客アンケ―トの受け取り状況や、アンケート回答後に商品やサービスの改善に反映されている実感、またロイヤルティとの関連についてレポートします。
分析レポートは以下よりダウンロードいただけます。
対象業界（以下15業界）
銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、電力、都市ガス、自動車、白物家電、リフォーム、総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社、セキュリティソフト
※本レポートで分析対象としているデータは2024年度のNPSベンチマーク調査の結果に基づきます。
NPSベンチマーク調査 業界横断分析レポートの過去シリーズはこちらからダウンロードいただけます。
【第1弾】「NPS時系列分析レポート」
【第2弾】「NPS導入状況分析レポート」
【第3弾】「口コミ貢献度分析レポート」
【第4弾】「顧客のクレーム行動とNPSの関係性分析レポート」
＜結果のポイント＞
1.リフォームや総合型旅行会社、対面証券業界で顧客アンケートを受け取った経験率が高い
NTTコムオンラインが実施している「業界別NPSベンチマーク調査」においては、推奨度や継続意向、ロイヤルティ構成要素ごとの満足度のほか、企業から送られてくる顧客アンケ―トの受け取り状況や、アンケート回答後にアンケート声が商品やサービスの改善に反映されている実感についても調査を行っています。
調査対象の企業から送付される、商品やサービスの改善や品質向上を目的とした顧客向けのアンケートを受け取ったことがあるかどうかを調査したところ、15業界平均では38.5%がアンケートを受け取った経験があると回答しました。業界別にみると、最も高いのはリフォーム（59.6%）、次いで総合型旅行会社（51.6%）、対面証券（49.0%）と続きました。一方で白物家電（21.7%）や都市ガス（27.8%）、銀行（28.8%）においては割合が低い結果となりました。
※NPSベンチマーク調査の回答者における、顧客アンケートを受け取った経験があると回答した割合であり、企業が実際に送付している顧客アンケートの割合とは異なる
2. Webアンケートは電力やクレジットカード、紙アンケートはリフォームや生命保険で回答率が高い
顧客アンケートを受け取った経験がある人における、アンケートの回答状況を分析したところ、15業界平均でのWebアンケートの回答率は60.7%となり、紙アンケートの回答率（20.3%）と比較して高くなりました。業界別にみると、Webアンケートの回答率が最も高いのは電力（77.5%）、次いでクレジットカード（75.6%）となりました。一方でリフォームや生命保険においては紙の回答率も比較的高い結果となりました。
3.顧客アンケートの声が商品やサービスの改善に反映されていると実感している人のロイヤルティは高い
アンケートに回答した後に、アンケートの声が対象企業の商品やサービスの改善に反映されている実感があるかを調査したところ、最も多いのは「どちらでもない」（51.7％）となり、「とてもそう感じる」や「ややそう感じる」と回答した割合は36.2%にとどまりました。
業界別の構成比はダウンロード資料でご覧いただけます。
さらに、アンケートの声が商品やサービスの改善に反映されている実感別にNPSを分析したところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは50.7ポイントと高く、反映されている実感があるほどロイヤルティが高くなりました。顧客アンケ―トを通じた商品やサービスの改善サイクルにより、顧客の声が改善に反映されている実感を醸成することがロイヤルティ向上に寄与することを示唆する結果となりました。
4.NPSが高い企業においてはアンケートの声が商品やサービスの改善に反映されている実感も高い傾向に
アンケートの声が商品やサービスの改善に反映されている実感について、各業界のNPSトップ企業とボトム企業との差を分析したところ、NPSトップ企業のほうがその実感が高い傾向がみられました。
また、NPSトップ企業においてアンケートの声が商品やサービスの改善に反映されている実感が高かった企業としては、セキュリティソフト部門1位のESETや、銀行部門の住信SBIネット銀行、対面証券部門の三菱UFJモルガン・スタンレ―証券などとなりました（詳細のデータはダウンロード資料にてご覧いただけます）。
これらの企業においては、顧客アンケートの受け取り率も高く、定期的なアンケートだけでなく手続きの直後や問い合わせの直後といったタッチポイントごとの調査の受け取り率が高い傾向がみられました。このような顧客アンケートを通じて、顧客の声を把握しスピーディな改善サイクルを構築することが、ロイヤルティ向上に向けて重要となります。住信SBIネット銀行におけるNPSアンケートを通じた改善の取り組みについてはこちらでご覧いただけます。
【NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2023】銀行部門 第1位 住信SBIネット銀行株式会社 様
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com