株式会社LIFULL
範囲外の業務を「依頼できる」と選択した人は7割。「依頼できる」と誤認されていた最多は「見守り訪問」。「動作の介助」や「通院の付き添い」も2割を超える。ケアマネ以外に介護の相談ができない人が約半数
事業を通して社会課題解決に取り組む株式会社LIFULLのグループ会社である株式会社LIFULL senior（代表取締役：泉 雅人）が運営する業界最大級の老人ホーム・介護施設検索サイト「LIFULL 介護」は、ケアマネジャーの増大するシャドウワーク（業務範囲外の業務）への問題意識から、介護サービスの利用にあたって、ケアマネジャーとやり取りをした方（サービス利用当事者やその家族）を対象に「ケアマネジャーの業務に対する認識調査」を実施し、その結果を発表します。
■ 調査の背景
ケアマネジャーとは、介護サービスを利用する方のケアプランを作成し、介護サービス提供事業者との調整などを行う、介護サービス利用者にとって欠かせない専門職です。その一方で、厚生労働省によればケアマネジャーの必須資格である介護支援専門員実務研修受講試験の2024年の受講者数は昨年度より4.9%減少するなど、近年ケアマネジャー人材が不足しています。（※1）
その背景の1つに、ケアマネジャーの過重労働があります。2024年の介護保険制度の改定でケアマネジャー1人あたりの担当件数の上限が39件から44件に引き上げられて負担が増えているにも関わらず、現場では業務範囲外の仕事「シャドウワーク」を依頼されることがあり、それらへの対応も過重労働の一因となっています。
過重労働が原因で人材が不足すれば、ケアマネジャー1人当たりの業務負担はさらに重くなることが予測され、事態が悪化することから、シャドウワークは解決すべき喫緊の課題の1つといえます。
また、本来は専門外である老人ホーム探しや空室確認を、利用者に代わって行うこともケアマネジャーの業務負荷の1つのようです。LIFULL 介護でも多くのケアマネジャーの方からご相談をいただいてきたことから、ケアマネジャーの過重労働に問題意識を持ち、介護サービスの利用にあたって、ケアマネジャーとやり取りをした方（サービス利用当事者やその家族）を対象にケアマネジャーの業務に対する認識ついて調査を実施しました。
※1 第27回介護支援専門員実務研修受講試験・受験者数
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000180369_00019.html
調査結果サマリー
-
担当ケアマネジャーの業務量、「多く見えた」が約7割
-
本来業務範囲外のことをケアマネジャーに依頼できると考えている人は約7割
-
ケアマネに依頼できると考えられている「実は業務範囲外の仕事」、トップ3は「定期的な見守り訪問」、「食事や排泄、歩行の介助」、「通院の付き添い、送迎」
-
ケアマネジャーが施設をおすすめしてくれると考える人はおよそ7割。見学同行も3割の人が依頼できると考えている
-
ケアマネジャー以外に介護の相談ができる人が「いなかった」は46%。”ケアマネだけが頼り”層は約半数
-
担当ケアマネジャーの頼りになるポイントで最も多かった回答は「親身に相談に乗ってくれる」。
-
ケアマネジャーから介護保険外サービスの提案を受けたことがある人は3割。提案された保険外サービストップ3は時間外の訪問介護、移送、見守りサービス
■ 調査結果
担当ケアマネジャーの業務量、「多く見えた」が約7割
担当ケアマネジャーの業務量について聞いたところ「非常に業務量が多く過労に見えた」（14.9%）、「業務量は多いが仕事をこなしているように見えた」（54.9%）と約7割の人がケアマネジャーの業務量の多さを感じていました。ケアマネジャーの業務過多は、当事者だけでなく、利用者の視点からも伺えるほど顕著であることがわかりました。
本来業務範囲外のことをケアマネジャーに依頼できると考えている人は約7割
要介護者に必要な支援の選択肢のうち、ケアマネジャーが本来請け負うべき業務以外の業務を、「ケアマネジャーに依頼できる」と1つ以上選択した人の割合は、全体のおよそ7割であることがわかりました。多くの人が、ケアマネジャーの業務範囲について認識が不足している結果となりました。
ケアマネに依頼できると考えられている「実は業務範囲外の仕事」、トップ3は「定期的な見守り訪問」、「食事や排泄、歩行の介助」、「通院の付き添い、送迎」
では、どのような「業務範囲外の業務」がケアマネジャーに依頼できると認識されているのでしょうか？回答をいただいた支援の中からケアマネジャーの業務範囲となっているものを黄色に、業務範囲外のものをオレンジで表しました。
「介護全般に関わる相談」（61.6%）、「介護保険に関する手続きの代行」（38.0%）と業務範囲のことを依頼できると認識している人が多い一方で、業務範囲外の「要介護者が独居の場合の定期的な見守り訪問」（32.6%）も依頼できると考えている人が3割を超えていました。
ケアマネジャーには、ケアプランが適切かどうかを確認するために訪問する「モニタリング」という業務があります。こちらを、利用者の見守りのための訪問として捉え、ケアマネジャーに見守りを期待することは業務範囲外にあたります。
「食事や排泄、歩行の介助」（22.4%）、「通院の付き添い・送迎」（22.0%）を依頼できると認識している人も2割を超えることがわかりました。ケアマネジャーはヘルパーではないため、身体介助や通院の付き添いなどの生活支援サービスは業務範囲外です。しかしモニタリングとして利用者を訪問しているために、利用者の中には訪問介護ヘルパーと似た職種の認識を持っている人もいると考えられます。
また、「介護保険以外の行政手続きの代行」（20.1%）も2割の人が「依頼できる」と考えています。介護保険サービスの手続き代行はできても、住所変更などの行政手続きは代行できませんが、サービス利用者や家族にはその区別がわからず、依頼できると認識されている可能性があります。
利用者の介護サービスに関わる相談に乗ることはケアマネジャーの業務の一つです。そのため、「介護全般に関わる相談」（61.6%）は業務範囲内ですが、相談と言っても高頻度、長時間の電話対応は業務範囲外になります。一部には、24時間の相談体制を築いている事業所もありますが、そうでない場合、「24時間の電話やメール等での対応」（14.3%）や営業時間外の対応依頼は業務範囲外となります。
前項で「該当するものがない」と答えた方以外に、実際にケアマネジャーに依頼したことがある業務を答えてもらったところ、業務範囲外の業務の中で「食事や排泄、歩行の介助」（11.9%）、「要介護者が独居の場合の定期的な見守り訪問」（11.8%）」「通院の付き添い、送迎」（10.1%）、がトップ3となりました。それ以外では「ゴミ出し（粗大ゴミ含む）」（6.9%）、「本人の買い物代行」（6.6%）などの回答が上位を占めました。
生活動作のちょっとした介助や独居の見守り、送迎などは日々の介護の中で特に手が足りず、困る場面が多いものと言えそうです。特に通院の付き添いは突発的に発生することも多く、介護者に仕事などの予定があった場合は対応ができないものです。対応できる人がケアマネジャーしかおらず、仕方なく付き添いを行うという場面も多いことが考えられます。
ケアマネジャーが施設をおすすめしてくれると考える人はおよそ7割。見学同行も3割の人が依頼できると考えている
LIFULL 介護が以前実施した調査（※2）で、老人ホーム探しの際に、最も相談されるのはケアマネジャーであることがわかりました。しかしケアマネジャーはあくまでも介護を受けながら在宅で生活を続けることを支援する専門家のため、施設入居の専門家ではありません。専門分野外である上に、施設の情報や入居条件を調べ、一か所ずつ空室を確認する業務は手間がかかるため、ケアマネジャーの業務を圧迫する一因です。
老人ホーム探しの手順でケアマネジャーに依頼できると思う業務を答えてもらったところ「おすすめの施設を提案してもらう」（68.0%）、「施設に空きがあるか問い合わせる」（60.2%）が6割を超える結果となりました。
また、施設見学や、入居施設との面談は入居検討者やご家族が主体となって行うもののため、ケアマネジャーの役割である「サービス利用調整」に照らし合わせると業務範囲外と言えそうですが、「施設見学に、一緒に来てもらう」が30.4%、「入居前の施設との面談に同席してもらう」が33.4%になっており、多くの方はケアマネジャーには施設入居を最後まで伴走する役割があると認識しているようです。
※2 2025年1月LIFULL 介護発表「介護施設入居実態調査 2025」
https://lifull.com/news/40550/
ケアマネジャー以外に介護の相談ができる人が「いなかった」は46%。”ケアマネだけが頼り”層は約半数
担当ケアマネジャー以外で介護の相談ができる人がいたかを尋ねたところ、「いた」が53.8%、「いなかった」が（46.2%）と、半数近くの人が、介護の相談ができる人がケアマネジャーしかいなかったことがわかりました。介護において、ケアマネジャーだけが頼りになっており、結果として通院や行政手続きなどの本来業務範囲外であることもケアマネジャーに頼らざるを得ない状況になっていた可能性があります。
ケアマネジャー以外に相談できる人が「いた」と答えた方に、誰に相談していたかを尋ねると、最も多かったのは家族や親族で44.1%でした。次いで「医療従事者（医師、看護師、ソーシャルワーカーなど）」が35.2%、「介護ヘルパー」が28.1%、「地域包括支援センター」が27.5%と続きます。周囲に家族や親族がいない場合に、介護のことを相談できる人がいないと感じる方もいるかもしれません。その場合はかかりつけ医など周囲の専門職や、地域に設置されている地域包括支援センターが頼りになります。
担当ケアマネジャーの頼りになるポイントで最も多かった回答は「親身に相談に乗ってくれる」
担当ケアマネジャーを頼りにしていたかどうかを尋ねたところ、「とても頼りにしていた」（50.7%）「まあまあ頼りにしていた」（43.0%）の合計は93.7%で、9割以上の方が担当ケアマネジャーを頼りにしていたという結果になりました。
「とても頼りにしていた」、「まあまあ頼りにしていた」と回答した方を対象に、どこを頼りにしていたかところをたずねると、「親身に相談に乗ってくれる」（52.5%）、「適切なケアプランを提案してくれる」（47.5%）、「対応が丁寧、礼儀正しい」（45.9%）が上位を占めており、利用者やご家族はケアマネジャーに対し、ケアプラン作成の専門性や、相談に乗ってもらいやすさに信頼感を覚えていることがわかります。
ケアマネジャーから介護保険外サービスの提案を受けたことがある人は3割。提案された保険外サービストップ3は時間外の訪問介護、移送、見守りサービス
厚生労働省のケアマネジャーの業務に関する検討会（※3）では、ケアマネジャーの業務が整理され、一部業務は「介護保険外サービスとして対応しうる業務」や「他機関に繋ぐべき業務」として位置付けられました。これを受け、ケアマネジャーのシャドウワークを解消する手段の一つとして、介護保険外サービスの活用へ期待が高まっています。
ケアマネジャーから介護保険外サービスを提案されたことがあると答えた方は33.3%となっており、活用の場面はまだ少数であることがわかりました。
※3 2024年4月から12月にかけて行われた「ケアマネジメントに係る諸課題に関する検討会」
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_39506.html
ケアマネジメントに係る諸課題に関する検討会 中間整理
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_47047.html
ケアマネジャーから保険外サービスを提案されたことがある方に、提案されたサービスの種類を尋ねたところ「時間外の訪問介護サービス」（33.8%）、「介護タクシーなど移送サービス」（33.1%）、「見守りサービス」（30.7%）が上位3つを占めました。またケアマネジャーが引き受けた際に負担が大きい業務を補完できる「買い物代行サービス」（30.0%）「外出の付き添いサービス」（28.3%）、「家事代行サービス」（29.7%）もそれぞれ30%前後となっており、介護保険外サービスがケアマネジャーのシャドウワークを軽減する可能性があることが示唆されます。
■ 「LIFULL 介護」編集長 小菅秀樹（こすげひでき）のコメント
老人ホームを探すとき、多くの方がまず相談するのがケアマネジャーです。過去に実施したLIFULL介護の調査でも、44.2％の人が「第一に相談したのはケアマネジャー」と回答しています（※2025年調査より）。しかし、ケアマネジャーは本来、介護サービス全体の調整役であり、施設選びの専門家ではありません。それにもかかわらず、利用者からの要望に応え、一つ一つ施設に空室状況を確認したり、なかには見学の同行や契約に立ち会うケースも見られます。これらは業務範囲外の「シャドウワーク」であり、ケアマネジャーの負担は見えないところで増大しています。さらに、訪問介護との役割の違いが理解されず、掃除や買い物、身体介護といった本来の業務範囲を超えた依頼があることも、現場を疲弊させる要因になっています。ケアマネジャーの業務があたかも“便利屋”のように誤認されている現状は、業務の専門性を損なう懸念もあります。この状況が続けば、ケアマネジャーの担い手不足はますます深刻化するでしょう。利用者側の正しい理解はもちろん、制度面でもケアマネジャーが本業に集中できる環境整備が求められます。
■調査概要
調査期間：2025年3月26日〜3月27日
調査主体：株式会社LIFULL senior
調査対象：利用者やそのご家族として、ケアマネジャーと3ヶ月に1度以上やり取りを行なったことがある人872名
調査方法：インターネット調査
小数点第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
■関連するLIFULL seniorのサービス
LIFULL 介護入居相談室
LIFULL 介護入居相談室は、専門の相談員が施設のご提案から空室確認、見学調整を行い、入居までを伴走するサービスです。実際に、多くのケアマネジャーの方から利用者の入居先のご相談をいただきますが、入居を希望される方の身体状態やご希望のヒアリングから相談員が直接対応できますので、老人ホームを検討されている利用者にLIFULL 介護入居相談室をご案内していただければ入居まで対応が可能です。
対応エリアは全国となっており、「なるべく早く入居したい」などお急ぎの場合でも適切な施設をお探しします。
関連ページ：LIFULL 介護が、ケアマネジャーが代行している入居相談の傾向を調査
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000055.000049958.html
買い物コネクト
「買い物コネクト」はデイサービスなどの介護事業所が、介護保険外サービスとしての「買い物代行」を効率的に開始できる、業務支援サービスです。購入できる商品は90,000点を超え、利用者ごとの小分けで商品をお届けするなど、買い物代行業務の様々なお困りごとを解決したサービスになっています。
千葉県君津市では、地域のスーパーなどへアクセスがしづらく日常の買い物に困難を抱える方々、いわゆる「買い物弱者」を支援するための介護保険外サービスとして様々な事業所に導入いただいています。
関連ページ：株式会社LIFULL senior、千葉県君津市からお声がけいただいた市内デイサービスを起点とした、買い物弱者支援の取り組みを開始
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000042.000049958.html
株式会社LIFULL senior について
「老後の不安をゼロにする」をビジョンに掲げ、ヒトとテクノロジーの力で、超高齢社会の課題を解決するさまざまな事業を展開しています。主な事業として、老人ホーム・介護施設検索サイト「LIFULL 介護」、遺品整理業者検索サービス「みんなの遺品整理」、介護施設向け買い物代行業務支援サービス「買い物コネクト」があり、今後も高齢者や関わる人々が抱える不安や課題に向き合って事業を拡大していきます。
株式会社LIFULL senior 概要
会社名：株式会社LIFULL senior（ライフル シニア）
所在地：東京都千代田区麹町１丁目４−４
代表取締役：泉 雅人
設立：2015年7月1日
事業内容：
老人ホーム検索サイト『LIFULL 介護』の運営
遺品整理業者検索サイト『みんなの遺品整理』の運営
介護施設向け買い物代行支援サービス『買い物コネクト』の運営
自治体向け買い物弱者支援ツール『買い物コネクト』の運営
介護当事者一歩手前の世代に向け、介護や老後に関する最新情報や体験談を発信するウェブメディア『tayorini』（たよりに）の運営
https://kaigo.homes.co.jp/tayorini/
株式会社LIFULLについて （東証プライム：2120、URL：https://lifull.com/）
LIFULLは「あらゆるLIFEを、FULLに。」をコーポレートメッセージに掲げ、個人が抱える課題から、その先にある世の中の課題まで、安心と喜びをさまたげる社会課題を、事業を通して解決していくことを目指すソーシャルエンタープライズです。現在はグループとして、不動産・住宅情報サービス「LIFULL HOME’S」、空き家の再生を軸とした「LIFULL 地方創生」、シニアの暮らしに寄り添う「LIFULL 介護」など、この世界の一人ひとりの暮らし・人生が安心と喜びで満たされる社会の実現を目指し、さまざまな領域に事業拡大しています。