メディアリンク株式会社
有人対応の必要性をAIが判断し、状況に応じて人へ繋ぐことで、「解決する窓口」を実現。
カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto（アイト）」を提供するメディアリンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：松本 淳志、以下 メディアリンク）は、「AIto」のボイスボットに「有人転送機能」を追加したことをお知らせします。
「AIto」とは
「AIto」は、カスタマーサポートを自動化するAIエージェントです。メディアリンクが提供する生成AIサービス（チャットボット、FAQ検索システム、メールボット、ボイスボット）を統合し、共通管理化されたナレッジデータベース機能を軸に、あらゆるサポートチャネルでAIが顧客サポートを行います。
▼カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto」
https://mediatalkgai.studio.site/aito
新機能「有人転送機能」の概要
今回新たに追加した「有人転送機能」は、AIボイスボット「AItoVoice（アイトボイス）」の新機能です。AItoVoiceによる自動応答中、オペレーターによる有人対応が必要と判断された場合に、スムーズに有人窓口へ転送することができます。
架電者の問い合わせに対してAItoVoiceでの対応が困難な場合、これまでは指定したメッセージが再生される仕様でした。
これが今回の機能追加により、有人オペレーターに対応を引き継げるようになりました。AIが対応困難と判断した場合、あらかじめ指定した電話番号へ自動転送することで、シームレスな連携を行います。
特徴1：“マッチ度”に基づきAIが自動で応答可否を判断
問い合わせ内容を自然言語処理技術によりベクトル化し、登録済みQAデータとのマッチ度を自動算出します。設定したマッチ度を下回るQAデータしか存在しない場合はAIが対応不可と判断し、AIが自動的に有人オペレーターへ転送を行います。
特徴2：転送失敗の判定機能も搭載
有人オペレーターへの転送時、指定した秒数内に転送先が応答しなかった場合、自動的に「転送失敗」と判断します。AIが転送失敗と判定した場合は、事前に設定した音声メッセージを架電者に案内したのち、自動的に切断します。
特徴3：転送メッセージは自由にカスタマイズ可能
有人オペレーターへの転送時および転送失敗時に案内する音声メッセージは、自由にカスタマイズすることが可能です。例えば、以下のような案内文を設定できます。
▼転送時
「ただいま担当のオペレーターにおつなぎしますので、しばらくお待ちください」
▼転送失敗時
「ただいまお電話が大変混み合っております。しばらく経ってからおかけ直しください」
「AItoVoice」とは
「AItoVoice」は、LLM（大規模言語モデル）とSTT（音声認識）、TTS（音声合成）技術を組み合わせたAIボイスボットサービスです。電話によるお問い合わせに対し、AIが自社ナレッジデータに基づいた最適な回答を返します。架電者はAIと「自然な会話」を行うことが可能です。
※「AItoVoice」のデモ音声
料金体系
本機能のリリースに伴い、「有人転送機能」をご利用の際には、転送通話料が発生いたします。料金は以下の通りです。
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固定電話への転送：8円/3分
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携帯電話への転送：16円/1分
月額費用は一切かからず、転送通話料のみでご利用いただけるため、お得に本機能をご活用いただけます。
今後のリリース予定
今回の機能追加に留まらず、今後も「AItoVoice」は「CRM連携機能」や「用件の振り分け機能」など、さらなる機能拡充を行う予定です。これからもお客様の声をもとに、より利便性の高いボイスボットの提供を目指してまいります。
メディアリンク株式会社について
会社名 ：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地 ：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者 ：代表取締役 松本 淳志
設立 ：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング