株式会社RightTouch
〜生成AIを活用して顧客の発話内容からパーソナライズされた自動応対を実現し、メンテナンスコストを削減〜
株式会社RightTouch（本社：東京都、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション株式会社において、顧客の発話から最適チャネルへ誘導する、次世代型AIボイスボット「RightVoicebot by KARTE」が導入されたことをお知らせします。
■RightVoicebotの導入背景
家電製造業の領域では、製品の種類や品番が非常に多く、製品ごとにマニュアルやFAQの内容も異なるため、顧客への汎用的な情報提供が難しい領域です。その上、顧客からの問い合わせの多くが、「今まさに困っている」緊急性の高いものとなり、24時間対応や即時性が求められます。
近年、多くの企業がWebサイト上にFAQやサポート情報を掲載し、自己解決促進の取り組みが進んでいる一方で、製品の取扱説明書などに記載された問い合わせダイヤルに直接電話をされるケースが依然として多く、顧客に対するWebサポートの認知拡大が課題となっております。
これらの課題に対し、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答）が活用されてきましたが、自動音声上の選択肢が固定されているためお客様のお困りごとに応じたWebへの誘導にも限界があり、オペレーターに繋がるまでお待ちいただくなど顧客体験が損なわれるケースも少なくありません。
RightVoicebotでは、生成AIを用いた精緻な聞き取りにより、発話内容に応じて困りごとを特定したパーソナライズな自動応答が可能です。問い合わせ内容ごとの最適なチャネル（FAQ、チャット、SMSなど）を自動で提示し、自己解決につなげることができます。
パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション株式会社では、RightVoicebotの特長である「困りごとの特定」や「柔軟なパーソナライズ応答」によって、IVRや従来のボイスボットでは実現できない細かな顧客の期待に応えることができることや、Webに公開している既存FAQだけで運用開始できることなどを理由に、導入を決定しました。
■パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション株式会社における「RightVoicebot」のフロー設計
■今後の展望
今後は、RightVoicebotの応答内容に、FAQだけでなく取扱説明書やマニュアルの情報も活用することで、より複雑で幅広い応対を可能にし、さらなる顧客体験の向上を目指してまいります。
■ パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション株式会社 直轄部門 ＣＳ部門 ＣＳ企画部 戦略企画課 建部 峰志氏からのコメント
「RightVoicebot」は、お客様の発話キーワードに応じた個別の通話フローを細かく設定する必要がなく、既存のFAQを読み込むだけで柔軟な応対が実現できる点に魅力を感じています。現在のIVRでお客様に選択いただく煩わしさを解消しつつ、お客様のお困りごとに応じたFAQをすぐにご案内できることで、お客様をお待たせすることなく自己解決いただけます。今後はFAQだけにとどまらず、さらなるWebページ拡充により複雑なお困りごとでも自動応答できる仕組みへと進化させ、お客様体験の向上に努めてまいります。
■ RightTouch代表取締役 長崎大都 コメント
このたび、パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション株式会社様にRightVoicebot by KARTEをご導入いただいたことを大変嬉しく思います。
RightVoicebotは、顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」によって顧客の発話内容を正確に理解し、最適なチャネルに柔軟に誘導できる点が特長です。複雑な発話の聞き取りや、多様な問い合わせ内容にも対応できることで顧客満足と業務効率の両立を実現します。
RightTouchでは今後も、生成AIの研究・開発をはじめとしたエンジニアリング力をさらに高め、「現場で本当に使える」プロダクトとして磨き続けてまいります。カスタマーサポートにおける生成AI活用を、より現実的かつ効果的なものへ進化させ、企業と顧客の双方に新しい価値を届けていきます。
■RightVoicebot by KARTEについて
https://rightvoicebot.karte.io/
企業ナレッジやVoCなどのカスタマーサポートに関するあらゆるデータと生成AIを組み合わせることで、柔軟で高精度な自動音声体験を実現する自律型のAIボイスボットです。
従来のIVRやボイスボットとは異なり、顧客の自由な発話を柔軟に解釈し、対話形式で課題を深掘りすることで「まるでベテランオペレーターのように“わかってくれる”」自律的な自動音声を提供し、迅速に解決へ導きます。
Webや外部システムと連携することで、顧客一人ひとりに最適化された対応フローを構築でき、ボイスボットでの応対完了率を高めつつ、顧客体験の向上も実現することができます。
顧客は自分の状況に合ったスムーズな案内をボイスボットから受けられるため、より快適に課題を解決できます。
特徴1：高精度な聞き取り
音声認識に生成AIを活用し、業界特有の複雑な項目や用語も高精度に聞き取ることができます。加えて、当社独自のファインチューニングにより、高い認識精度を実現しています。
特徴2：顧客に寄り添った自然で最短な解決体験を実現
対話形式で顧客の課題を深掘りし、困りごとや用件を的確に把握。FAQやマニュアルなどのナレッジデータを参照し、解決に向けた自律的な案内が可能です。さらに、自動音声で完結できないような困りごとでも、電話からWebへの誘導や外部システム連携を通じて、顧客情報に応じた最適な対応を実現し、あらゆる課題に対してスムーズに解決まで導きます。
特徴3：ノーコード運用とVoCデータ活用による半自動改善
ノーコードで設定できる管理画面によりカスタマーサポート部門の担当者間で発話設計・改善を内製化できます。また、VoCデータの活用により応対フローの改善を半自動で実施できるため、運用負荷を下げ、メンテナンスコストを大幅に削減することができます。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。
株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供