株式会社ダイヤモンド社
星野リゾート代表・星野佳路氏が“教科書”として愛用してきたことでも知られる、顧客サービスの名著が、30年の時を経て待望の新版化！星野氏を監訳者に迎えリニューアルした『熱狂的ファンのつくり方 〈新版〉１分間顧客サービス』（ケン・ブランチャード／シェルドン・ボウルズ 著、星野佳路 監訳、御立英史 訳）が7月30日に発売となります。
「星野リゾートの成長は、この本の教えなしでは実現できなかった」
──星野佳路氏が“教科書”と語る不朽の名著がリニューアル！
成功する組織には、ひとつの共通点があります。それは、すべての活動において「顧客サービス」を最優先にしていること。本書は、そんな顧客サービスの本質をシンプルかつ実践的に伝え、30年以上にわたって読み継がれてきた世界的ベストセラーです。星野リゾート代表・星野佳路氏が「繰り返し読み、指針としてきた」と語る本としても注目を集め、日本でも大きな反響を呼びました。今回のリニューアルでは、星野氏自らが監訳を担当し、同社のケーススタディを交えた「まえがき」「あとがき」も新たに寄稿。訳文も刷新し、現代の読者により伝わりやすい内容へと生まれ変わっています。
サービスがコモディティ化し、顧客の期待値がかつてないほど高まる現代において、「熱狂的ファン」をどう生み出すかは、すべてのビジネスにとって極めて重要な課題です。本書では、そのヒントとなる「3つの秘訣」をストーリー仕立てでわかりやすく紹介。顧客の「満足」を超え、「熱狂」を呼び起こす仕組みを学べる、まさに“時代を超えて読み継がれる”一冊です。
※本書は『1分間顧客サービス』（1994年発売、ダイヤモンド社）の新版です。
■目次
監訳者まえがき──「熱狂的ファン」を生み出しつづけるために
序文
プロローグ
新しい責任への不安
突然の来客
●第一の秘訣 自分は何をしたいのかを決める
「顧客満足」で安心する会社の末路
デパート従業員の驚くべき対応
不十分なサービスにつながる「根本的な過ち」
顧客対応が自然と向上する仕組み
二つめの訪問先
守護天使に会える人、会えない人の違い
顧客にとっての「理想」とは？
第一の秘訣を振り返る
●第二の秘訣 顧客の望みを見極める
「すぐれた顧客サービス」への大きな誤解
そもそも顧客とは「だれ」なのか
満足度調査に潜む「三つの落とし穴」
顧客の望みをビジョンに取り入れる方法
沈黙の背後に耳を傾ける
●第三の秘訣 一歩先を提供する
型破りなタクシードライバー
世界一のガソリンスタンド
「一歩先」を提供する
信頼を獲得するための絶対条件
〈熱狂的ファン〉をつくれる組織にだけあるもの
「１パーセント」が生む、大きな違い
「人と人」として顧客と接する
三つの秘訣を組み合わせ、ビジョンを実現させる
〈熱狂的サービス〉を「文化」にする
エピローグ
ゴルフ場で開かれた卒業式
監訳者あとがき
謝辞
■著者プロフィール：ケン・ブランチャード
ケン・ブランチャード社の共同創業者にしてCSO（Chief Spiritual Officer、最高精神責任者）。大ベストセラーとなった『1分間マネジャー』のほか、『1分間顧客サービス』『1分間モチベーション』『1分間リーダーシップ』など数々の著書を世に送り出し、人材や企業の日常的マネジメントについて、幅広い層に多大な影響を与えている。コーネル大学で博士号を取得。同大の講師、名誉理事を務める。サーバントリーダーの育成を目指すLead Like Jesusの共同創立者でもある。
■著者プロフィール：シェルドン・ボウルズ
新聞記者としてキャリアをスタートし、多くのメディアで報道に携わる。その後、ビジネスの世界に転じ、ロイヤル・カナディアン・セキュリティーズ・リミテッドに入社、取締役兼副社長を務めた。その後、ドモ・ガソリン・コーポレーションで社長兼CEOを15年務め、同社をカナダ最大級の独立系ガソリン小売業者の一つに成長させた。現在は、事業関連の権利を売却し、執筆や講演活動などを行っている。
■監訳者プロフィール：星野佳路(ほしの・よしはる)
1960年生まれ。慶應義塾大学卒業。米国コーネル大学ホテル経営大学院で経営学修士号を取得。91年、家業である老舗旅館「星野温泉旅館」の4代目社長に就任。日本の観光業が変革期を迎えていることを見通し、施設所有にこだわらない運営特化戦略を進める。95年に社名を星野リゾートに変更。数々の旅館やホテルを再生させる。日本の観光産業振興のカギを握る経営者として注目されている。
■訳者プロフィール：御立英史（みたち・えいじ）
翻訳者。訳書に、『社員の力で最高のチームをつくる―〈新版〉1分間エンパワーメント』『伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法』（ともにダイヤモンド社）、『国境を開こう！―移民の倫理と経済学』（あけび書房）、『聖書の経済学』『イエスは戦争について何を教えたか』（ともにあおぞら書房）などがある。
■『熱狂的ファンのつくり方 〈新版〉１分間顧客サービス』
著者：ケン・ブランチャード／シェルドン・ボウルズ
監訳者：星野佳路
訳者：御立英史
定価：1,870円（税込）
発売日：2025年7月30日
発行：ダイヤモンド社
判型：46判上製・186ページ
https://www.amazon.co.jp/dp/4478111952
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