株式会社TMJ
AIによる応対自動評価「TMJ Conversation Monitor」とクラウドPBX「TMJ Cloud PBX（by AVAYA）」を新たに提供開始
コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、コンタクトセンターの次世代化を実現するデジタルソリューション「TMJ Generative Solution」シリーズに、新たに「TMJ Conversation Monitor」「TMJ Cloud PBX（by AVAYA)」の２つのサービスラインナップを追加、2025年8月5日より提供を開始します。
サービスページ：https://biz.tmj.jp/GenerativeSolution/
■機能追加の背景
TMJでは、2023年より「次世代コンタクトセンタープロジェクト※1」を推進し、クライアントの実業務における生成AIを活用した“人とデジタルのハイブリットセンター化”に先駆的に取り組んでいます。2024年7月にはシステムの徹底活用を前提に、運用設計・導入支援・改善PDCAサイクルに長けたセンター運営までを一気通貫で提供する「TMJ Generative Solution」の提供を開始。大規模業務の実務実績から独自に導いた“コンタクトセンターにおけるAI活用の最適解”を基に、コンタクトセンターのDXを加速させています。
そしてこのほど、新たなサービス強化として従来サービスの中から特にクライアントの要望が高かった「AIによる応対品質自動評価」機能を単独のSaaSと してラインナップに加えます。会話意図の理解に基づくスコアリングや改善ポイントの可視化によって、セルフコーチングを支援。ダッシュボードの搭載と利用量に応じた3つの料金プランで、コンタクトセンターの生成AI利活用と導入のしやすさを更に高めていきます。
加えて、生成AIをフル活用するためのクラウドPBX※２環境も今回新たにラインナップに加えました。大規模コンタクトセンターの運用を行うTMJ自社センターと同様の機能・セキュリティ環境を、利用席数に応じた変動課金制で利用することが可能です。
■「TMJ Conversation Monitor」の概要
音声認識技術による会話の自動テキスト化、要約・分類化を可能とする既存サービス「TMJ Speech Scripter※3」から、オペレーターの応対自動評価機能のみを切り出しサービス化。生成AIによる客観的評価でオペレーターのセルフコーチングを促すと共に、人の手では対応が困難であった全件応対評価を可能にすることで、コンタクトセンターの品質・生産性向上に大きく貢献します。
また、同機能で一般的な特定キーワード の自動検出など「言葉」の評価に留まらず、相手がどのように感じたかの「印象」の評価までをオペレーターへフィードバックすることも可能です。
加えて、設計・実装では長年TMJ全体の品質管理を行ってきたQA（品質管理）の専門スタッフが担当し、様々な業界の応対メソッドを熟知したメンバーが設計・実装を行います。各社の基準をしっかりと理解したうえで、応対評価のプロンプトに書き起こすことが出来る強みの提供で、高い応対品質とオペレーターの育成効果を最大限に高めることができます。
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「TMJ Conversation Monitor」の特長 ・公平性のある評価 AIによる客観性ある評価で、評価者による主観やブレを排除 ・レポート自動生成 オペレーター自身が評点・FBコメントを確認し、セルフコーチング ・評価業務の効率化 管理者の評価工数を大幅に削減し、応対評価の負荷を軽減 ・柔軟なカスタマイズ性 企業ごとの評価基準・項目に完全対応するフルカスタマイズ性 ・運用に精通したサポート 豊富なメソッドを持つQA（品質管理）のプロが設計・実装 |
なお、本サービスには、QA（品質管理）担当者による有人評価の補足機能、期間を通じた総合評価を確認できるダッシュボード機能、音声ファイルをアップロードできる機能などを、2025年9月以降より順次拡張していく予定です。
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「TMJ Conversation Monitor」の機能拡張（予定） Ver.1（2025年8月より）：AIによる応対自動品質評価、オペレーター自身の評価閲覧などの基本機能、会話テキストファイルのアップロード機能 Ver.2（2025年9月以降）：QA担当者による有人評価の補足機能、期間を通じた総合評価を確認できるダッシュボード機能 Ver.3（2026年1月以降）：音声ファイルのアップロード機能（話者分離でテキスト化） |
■「TMJ Cloud PBX（by AVAYA)」の概要
高い事業継続性を実現するクラウドPBX。セコムグループであるTMJのデータセンターに設置されたAVAYA社製PBXを専用冗長ネットワークでお客様フロアへ接続し、安定した音声サービスを提供します。通信環境の高い品質・安定性はもちろん、TMJ既存環境の提供のため、高額なPBX、録音装置、音声認識環境の調達・構築等が不要。また、利用席数に応じた変動課金制でライセンスの月次調整ができるため、業務量に応じた最適なコスト運用が可能。TMJ Generative Solutionシリーズのオプション追加も可能となり、将来的な機能拡張性を担保することができます。
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「TMJ Cloud PBX（by AVAYA)」の特長 ・高い事業継続性 AVAYA製PBXをTMJ東西データセンターに分散設置で冗長構成 ・高品質なネットワーク構成 TMJ環境による高い音声品質を提供、専任スタッフが保守運用 ・低コストな構築・運用 高額なPBX調達・構築が不要、変動課金制でコストを最適化 ・システム＋運用の一体提供 柔軟な運用設計とコンタクトセンター全体の構築支援が可能 ・機能拡張性 音声認識ツールの「TMJ Speech Scripter」やBIツールの 「TMJ DashBoard」も接続可。AIのフル活用を可能に |
■「TMJ Generative Solution」について
「TMJ Generative Solution」は、生成AIを含む多様なツールをTMJが一括提供し、情報連携や運用負荷を軽減します。CXの向上を目的とした業務設計・AI導入支援サービスと組み合わせることで、人とAIの共生によるパーソナライズ対応を可能とし、顧客接点の価値を最大化。さらに、アウトソーサーとして実績を重ねてきたTMJの知見を活かした最適設計と柔軟な価格体系により、初期投資を抑えつつ段階的な導入・拡張が可能です。
★サービス紹介ページ：https://biz.tmj.jp/GenerativeSolution/
■参考
※1 TMJ、ベネッセ・Hmcommと共同で、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始
https://www.tmj.jp/news/20230616_22500/
※2 PBX（Private Branch Exchange）とは、企業や組織内の電話回線を管理・制御するシステムです。特にコンタクトセンターでは、着信 の自動振り分け、IVR（自動音声応答）、通話録音・モニタリング、通話履歴・統計管理など、複数のオペレーターが効率よく電話対応するためにPBXが中心的な役割を果たしています。
※3 TMJ Speech Scripterは、コンタクトセンターに日々蓄積される音声データをリアルタイムでテキスト化。自動要約や自動処理、QA（品質管理）の 自動評価などの機能を備え、多岐にわたる業務の効率化と自動化を実現します。
https://biz.tmj.jp/GenerativeSolution/SpeechScripter/
■株式会社TMJについて （https://www.tmj.jp/）
TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年にはセコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。
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