NTTコム オンライン
～自動車保険会社からの事故対応や保険金の請求手続きを経験している人のNPSは高い～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTコム オンライン）は、ダイレクト型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2025を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損害保険株式会社（以下「ソニー損保」）となりました。
事故連絡や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは経験がない人と比較して高くなりました。
調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025】
今後のリリース予定：自動車保険部門 事故対応調査、地方銀行、金融業界コンタクトセンター調査 ほか
＜調査結果のポイント＞
1. ダイレクト型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位はソニー損保
対象のダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-11.6）、2位はSOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）（-28.5）、3位はチューリッヒ保険会社（-29.7）となりました。7社のNPS平均は-29.6、トップ企業とボトム企業との差は26.0ポイントとなりました。
2. 保険商品の魅力やコストパフォーマンス、事故時の対応力がロイヤルティ醸成につながる
20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」に加え、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故対応に関する項目もNPS向上に寄与しました。
ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ソニー損保は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位のSOMPOダイレクトは、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」や「保険商品の魅力・充実度」において、3位のチューリッヒ保険会社は「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」において高い評価を獲得しました。
3. 自動車保険会社の事故対応や保険金の請求手続きを経験している人のNPSは高い
1年以内に自動車保険会社の事故対応や、保険金の請求手続きの経験があるかどうかを調査したところ、全体の9.6%が事故対応や保険金の請求手続きの経験があると回答しました。また、事故が発生した際に対象の自動車保険会社と連絡を取った手段を調査したところ、最も多いのはダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険ともに「コールセンター」となりました。次いで、ダイレクト型自動車保険では「Webサイト・スマートフォンサイト」、代理店型自動車保険では「担当者」が高くなりました。
さらに、1年以内における事故対応や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは-6.1となり、経験がない人と比較して高くなりました。
4. ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して契約会社を切り替えた割合が高い
直近1年以内における契約会社の切り替え状況について調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「自動車保険会社を切り替え済みである」と回答した割合が高く、また切り替えを検討中もしくは今後検討したい人も多くなりました。
また、1年以内に契約会社の切り替えを行った人に対し、切り替えた理由やきっかけを調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「保険料を下げるため」（77.5%）が顕著に高く、次いで「コストパフォーマンスがよくなるため」（31.3%）、「自分に合った商品があったため」（13.1%）が続きました。
5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
＜調査概要＞
【ダイレクト型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、SOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）、アクサダイレクト、イーデザイン損保、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ダイレクト型自動車保険会社の契約者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/6/18（水）～ 2025/7/7（月）
有効回答者数：3,245名
回答者の属性：
【性別】男性：64.1％、女性：35.9％
【年代】20代以下：5.1％、30代：9.6％、40代：21.0％、50代：25.3％、60代以上：39.0％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ （現NICE Systems,Inc）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。CX/デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 稲葉 秀司
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。