Adyen Japan株式会社
AI検索ツールが2025年以降の旅行業界を再形成、決済セキュリティ強化と最新技術の導入が顧客体験向上のカギ
多くの大手企業に選ばれる決済プラットフォームを提供するAdyenは、ホスピタリティおよび旅行業界における消費者と企業のトレンドに関する年次調査「ホスピタリティ＆トラベルレポート 2025」（英語）を発表しました。旅行業界では、ホテルや航空会社が利益最大化や顧客ロイヤルティ向上のために「直接予約」を重視する一方、高い集客力やリーチを有するOTA（オンライン旅行代理店）も高需要であるため、直接予約とOTA提携は拮抗しています。消費者は目的に応じて両方の選択肢を使い分ける際、AI検索ツールを積極的に活用し始めました。多様な市場展開と高額商品が特徴である旅行業界では、決済オプションとセキュリティの強化が求められていることから、決済システムの改善が顧客体験の向上に直接的に結びついています。
ホスピタリティおよび旅行業界における消費者と企業のトレンドを把握することを目的とした本調査は、世界27か国・地域を対象に、消費者40,000人、ホスピタリティ企業8,102社（日本から消費者2,000人、企業300社を含む）を対象に実施しました。調査の結果、今年の夏にAIを使って旅行予約をする日本の消費者は全世代において増加していることがわかりました。日本のホスピタリティ企業の回答から、46％は、AI検索ツールが2025年以降の旅行業界を再形成すると考えています。一方で、複数の市場で展開する旅行ビジネスは、不正利用やチャージバックのリスクも高く、グローバルでの決済方法や精算プロセスの課題に直面しています。主な調査結果は以下の通りです。
■日本の消費者のAI活用の現状
日本の消費者では、旅行の予約や検索にAIを活用する割合が前年比62%増の11％に達しました。一方、グローバル平均の34％より23ポイント下回っていることから、日本市場ではAI活用の価値がまだ十分に浸透していないことが伺えます。
日本の消費者のAI活用の具体例としては、「旅行中のトラブル対応」（65％）や「ネット上の情報ノイズの軽減」（62％）などが挙げられ、効率性や問題解決のツールとして重視されていることが明らかになりました。また、「パーソナライズされた旅行提案」（63％）や「効率的な旅行のアイデア探し」（60％）にもAI活用が期待されています。対して、グローバルでは「パーソナライズされた旅行提案」（72％）が最も多く挙げられ、日本の消費者と比べると、パーソナライゼーションに対するニーズが相対的に高いことも示されました。
■ホスピタリティ企業におけるAI導入動向
日本企業の46％は、AI検索ツールが2025年以降の旅行業界の構造を変えると予想し、41％は「AIによる体験のパーソナライズ化が今後の業界変革の鍵になる」と回答しています。日本・グローバルともに、35％の企業がすでにAIを活用したサービスを導入しています。
Adyenのグローバルホスピタリティ責任者であるフィル・クロフォード（Phil Crawford）は、次のように述べています。「AI技術は、目的地のアイデアや、迅速で楽しくパーソナライズされた旅程を求めるお客様にとって非常に重要になっています。お客様は旅行をよりシームレスにするためにますますAIを活用しており、ホスピタリティ企業はこの需要の高まりに応えるための投資を検討しています」
■ホスピタリティ企業が直面する課題
ホスピタリティ業界において、不正利用は依然として大きな課題です。日本・グローバルともに、宿泊施設の38％が過去1年間の不正アクセスの増加を報告しています。また、不正利用やチャージバック、予約キャンセルによる経済的影響を受けた企業は、日本で76％、グローバルで73％にのぼります。こうした問題の背景には、オンラインと現地決済のシステムが統合されていないことがあり、これによりセキュリティリスクが高まっていると答えた割合は、日本・グローバルともに72％に達しました。さらに、不正利用やチャージバックへの対応を施設ごとに個別で行っていることで、コストや業務の複雑さ、リスクが増していると回答した企業は、日本で70％、グローバルでは72％に上りました。
■セキュリティ強化に向けた取り組み
こうした状況を受け、日本のホスピタリティ企業は、セキュリティ強化と最新技術の導入に積極的です。加えて、58％が「デジタルウォレットでのトークン決済データ利用」、50％が「3Dセキュアによる本人認証」を挙げています。とくにトークン化はすでに72％が導入済みと高い実施率を示しています。また2025年に業界を大きく変えるイノベーションは、グローバル平均より16ポイント高い54％が「生体認証によるセキュアな決済」と回答しています。
調査概要
消費者調査
● 調査期間：2025年4月16日～2025年5月8 日
● 対象者： 27カ国・地域の40,000人（18歳以上）※日本：2,000人
● 対象国・地域（五十音順）：アイルランド、アラブ首長国連邦、イタリア、英国、エストニア、オーストラリア、オランダ、カナダ、シンガポール、スウェーデン、スペイン、チェコ、デンマーク、ドイツ、日本、ノルウェー、フランス、ブラジル、米国、ベルギー、ポーランド、ポルトガル、香港、マレーシア、メキシコ、ラトビア、リトアニア
● 調査方法：オンライン調査
加盟店調査
● 調査期間：2025年4月16日～2025年5月8 日
● 対象者：27カ国・地域の8,102の小売企業 ※日本：300社
● 対象国・地域（五十音順）：アイルランド、アラブ首長国連邦、イタリア、英国、エストニア、オーストラリア、オランダ、カナダ、シンガポール、スウェーデン、スペイン、チェコ、デンマーク、ドイツ、日本、ノルウェー、フランス、ブラジル、米国、ベルギー、ポーランド、ポルトガル、香港、マレーシア、メキシコ、ラトビア、リトアニア
● 調査方法：オンライン調査
調査機関：Censuswide
● CensuswideはMarket Research Societyの会員であり、その倫理規定およびESOMARの原則を遵守しています。また、British Polling Councilにも加盟しています。
Adyenについて
Adyen（AMS: ADYEN）は、大手企業に最適なフィンテックプラットフォームです。エンドツーエンドの決済機能、データに基づく洞察、金融商品を単一のグローバルソリューションとして提供することで、企業がより迅速に目標を達成できるよう支援します。世界中にオフィスをもつAdyenは、LVMH、Meta、On Japan 、SHEIN、Uber、L’Oréal、adidasなどのお客様にサービスを提供しています。
詳しくはhttps://www.adyen.com/ja_JPをご覧ください。