株式会社RightTouch
複雑な問い合わせもボイスボットからオペレーターへスムーズに引き継ぎ、通信コストの削減と応対業務の効率化を実現
株式会社RightTouch（本社：東京都、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供する、オペレーターの負担軽減と応対品質向上を両立する自律型ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）（以後、RightVoicebot）」と株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下 リンク）が展開するクラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」と連携を開始します。
コールセンター業界では、人手不足の解消や、有人対応を必要とする業務へリソースを集中させることを目的に、応対業務を自動化する「ボイスボット」の活用に関心が高まっています。
従来、ボイスボットの運用において、顧客からの入電をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターへ引き継ぐ場合、外線経由で通話を転送しており、それによって発生する通信コストを企業が負担していました。
また、オペレーターへの転送時にお客さまの電話番号が連携されず、顧客データの参照に時間がかかることや、ボイスボットとお客さまの会話履歴をオペレーターがすぐに確認できないため、スムーズな用件把握ができないといった、さまざまな課題がありました。
RightTouchにおいても、「RightVoicebot」の導入を検討する企業から同様の課題が寄せられており、その解決を目指してBIZTELとの連携を進めてまいりました。
今回、「RightVoicebot」と「BIZTEL」の取り組みでは、SIP（※）で接続することによって、外線を介さずに両サービスが連携できるようになるため、通信コストを抑えてボイスボットを利用できるようになります。
また、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送した際、お客さまの電話番号が連携されることに加え、ボットとお客さまの会話履歴がポップアップ表示されるため、スムーズな顧客データの確認と問い合わせ内容の把握が実現するなど、応対業務の効率化や顧客体験の向上にもつながります。
※ SIP（Session Initiation Protocol）：インターネットを介して音声通話を実現するための通信制御を行うプロトコルで、デジタル化した音声データを送信する役割。本連携では、通話転送時にお客さまの電話番号などの情報を伝達する際にも利用している。
RightTouchは今後もCTIやコールセンターシステム企業との連携を強化し、コールセンター運営における業務効率化と顧客体験の向上をさらに推進してまいります。
■BIZTEL（ビズテル）について
BIZTELは2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして企業向け電話システムやコールセンターシステムを幅広く展開しています。現在、2,000社超の導入企業数を達成しており、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発行された『マーテック市場の現状と展望 2024年度版 クラウド型CRM市場編（第8版）』においては、クラウド型コールセンターシステム8年連続シェア第1位のサービスとしてリストアップされました。また、富士キメラ総研より発刊された『ソフトウェアビジネス新市場2025年版』においても、リンクがSaaSのCTI(電話とコンピューターの統合システム)の国内シェア第1位を達成しています（2024年度実績、金額ベース）。
サービスの詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。
株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、8年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。
事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。
■RightVoicebot by KARTE（β版）について
https://rightvoicebot.karte.io/
企業ナレッジやVoCなどのカスタマーサポートに関するあらゆるデータと生成AIを組み合わせることで、柔軟で高精度な自動音声体験を実現する自律型のAIボイスボットです。
従来のIVRやボイスボットとは異なり、顧客の自由な発話を柔軟に解釈し、対話形式で課題を深掘りすることで「まるでベテランオペレーターのように“わかってくれる”」自律的な自動音声を提供し、迅速に解決へ導きます。
Webや外部システムと連携することで、顧客一人ひとりに最適化された対応フローを構築でき、ボイスボットでの応対完了率を高めつつ、顧客体験の向上も実現することができます。
顧客は自分の状況に合ったスムーズな案内をボイスボットから受けられるため、より快適に課題を解決できます。
特徴1：高精度な聞き取り
音声認識に生成AIを活用し、業界特有の複雑な項目や用語も高精度に聞き取ることができます。加えて、当社独自のファインチューニングにより、高い認識精度を実現しています。
特徴2：顧客に寄り添った自然で最短な解決体験を実現
対話形式で顧客の課題を深掘りし、困りごとや用件を的確に把握。FAQやマニュアルなどのナレッジデータを参照し、解決に向けた自律的な案内が可能です。さらに、自動音声で完結できないような困りごとでも、電話からWebへの誘導や外部システム連携を通じて、顧客情報に応じた最適な対応を実現し、あらゆる課題に対してスムーズに解決まで導きます。
特徴3：ノーコード運用とVoCデータ活用による半自動改善
ノーコードで設定できる管理画面によりカスタマーサポート部門の担当者間で発話設計・改善を内製化できます。また、VoCデータの活用により応対フローの改善を半自動で実施できるため、運用負荷を下げ、メンテナンスコストを大幅に削減することができます。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供