株式会社スタジアム
～職員と市民が笑顔になる窓口改革のために、コールセンター向け応対評価自動化AIを窓口業務に最適化～
株式会社エクサウィザーズ（東京都港区、代表取締役社⻑ CEO：春⽥ 真、以下エクサウィザーズ）のグループ会社である株式会社スタジアム（東京都港区、代表取締役：石野 悟史、以下スタジアム）は、名古屋市が実施する先進技術社会実証支援事業「Hatch Technology NAGOYA」の課題提示型支援事業において、当社の提案「接遇向上！職員と市民が笑顔になる先進技術を利用した窓口改革」が実証プロジェクトに採択されたことをお知らせいたします。
本実証は、スタジアムが開発・提供する応対品質自動化サービス「Dr.Tel」を活用し、窓口での応対を録音・解析することで、接遇品質の数値化と改善フィードバックを行う取り組みです。窓口応対満足度の向上のほか、カスハラ対策としての応対品質向上を目指し、市民に安心を、職員にやりがいを届けることを目標に実証実験を進めてまいります。
■背景
行政窓口は、市民と行政が最初に出会う場所であり、その応対の質は市民満足度に直結します。より良い市民サービスを提供するためには、窓口応対の水準をさらに高め、継続的に改善していく仕組みが求められています。加えて、市民満足度の把握が十分でなく、改善効果を客観的に検証できる体制が整っていないという課題もあります。
さらに窓口では、不当な要求や威圧的な言動といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が発生しており、職員の心理的負担や業務継続の支障となるケースが指摘されています。窓口における応対力を向上させることは、市民満足度の向上のみならず、職員が安心して応対できる環境の整備につながり、結果としてカスハラの抑止・軽減にも資することが期待されています。
■ 実証の概要
スタジアムは、これまでコールセンターで成果を上げてきた「Dr.Tel」を行政窓口に応用します。
実証の重点ポイント
1．応対モニタリングとフィードバックの自動化
└ 録音データをDr.TelがAIで解析し、応対スコアや改善ポイントを自動生成。職員が納得感を持って改善できる仕組みを提供します
2. AI解析に適した録音データの取得
└ 正確な解析のための窓口応対の録音環境・運用ルールを整備し、データ精度を高めます。
3. 市民満足度データの収集方法構築
└ 応対後に回答率の高い簡易アンケートを導入。AI評価と連動させることで改善効果を定量的に測定します。
4. 窓口応対課題の特定
└ 市民満足度に直結する要素を分析し、改善すべき課題を明確化。成果につながる実証を重視します。
■実証のゴール・KPI
職員がやりがいを持って窓口対応にあたれる状態の実現
市民が満足して窓口を後にできる状態の実現
接遇スコアの向上
応対後アンケートによる市民満足度の改善確認
■コメント
株式会社スタジアム 執行役員／プロダクト事業部長 吉田 隆洋
「この度、『Hatch Technology NAGOYA』の実証プロジェクトに採択いただけたことを光栄に思います。
まずは、熱い思いを持った名古屋市役所の窓口業務に深く寄り添い、接遇の質を可視化し、改善を積み重ねることで、“市民の皆様の満足”と“職員のやりがい”を両立させることが私たちの使命と考えております。
そのうえで、今回の実証を第一歩として得られた知見を広げ、名古屋市から全国へ、窓口業務に関わる人々―市民、職員、行政組織、そして地域社会―が笑顔になれる仕組みへと発展させていけるよう、熱意を持って挑戦してまいります。」
■Dr.Telの特長
1．評価基準・項目の自由なカスタマイズ
各自治体や部署の方針に応じて評価基準を柔軟に設定可能。
2. 非言語・言語両面での解析
発話割合や感情解析に加え、会話内容そのものを評価対象に含めることが可能。
3. 改善につながるフィードバック
単なる点数提示ではなく、改善行動へ直結するコメントを自動生成。
4. ツール非依存の解析
音声データがあれば利用可能で、電話・録音ツール環境に依存しない。
■株式会社スタジアムについて
株式会社スタジアムは、AI事業を展開する株式会社エクサウィザーズのグループ企業として、サービスとテクノロジーを融合させ、企業の営業活動やCS業務を支援するソリューションを提供しています。デジタルセールスソリューション事業部では、SaaS事業者の営業立ち上げから拡販フェーズに至るまで、幅広い支援を行っております。また、プロダクト事業部では主力サービス「Dr.Tel」を中心に、「データを、成果に。」というミッションのもと、AIの利活用と技術開発を進めています。
コーポレートサイト：https://stadium.co.jp/
「Dr.Tel」サービスサイト：https://dr-tel.com/
会社名 ：株式会社スタジアム（株式会社エクサウィザーズ連結子会社）
所在地 ：東京都港区赤坂3-4-3 赤坂マカベビル6F
設立 ：2012年8月30日
代表者 ：代表取締役 石野 悟史
事業内容：営業代行、BPO、Sales・CSのDX支援、Salestechの開発
■株式会社エクサウィザーズについて
会社名 ：株式会社エクサウィザーズ（証券コード4259）
所在地 ：東京都港区芝浦4丁目2-8 住友不動産三田ファーストビル5階
設立 ：2016年2月
代表者 ：代表取締役社長CEO 春田 真
事業内容：AIを利用したサービス開発による産業革新と社会課題の解決