オンラインショッピングの広がりとともに、再配達や配送サービスは欠かせないインフラとなりました。20代は社会に出て間もない人からキャリアを積み始めた人まで幅広く、ライフスタイルの変化が大きい世代です。こうした実態を把握することは、サービス改善や効率化を進めるうえで欠かせません。

そこで、物流倉庫マッチングサイト『一括.jp（https://emeao.jp/ikkatsu-column/logistics-warehouse-market-price/ ）』は、20代男女100名を対象に「再配達の依頼回数」「手間の感じ方」「サービス改善への要望」に関するアンケートを実施しました。

本調査によって、再配達をめぐる利用実態とともに、20代特有の利便性への期待や負担感の捉え方が明らかになりました。これらの結果は物流・EC業界に携わる企業にとって、サービスの質を高め、利用者満足を向上させるための具体的な改善ポイントを示すものとなるはずです。

調査結果1：過去3か月で再配達を依頼した回数は？

• 最も多かったのは「0回」と回答した人で、全体の50.0％（50人）を占めています。半数の人が過去3か月で一度も再配達を依頼していないことから、比較的在宅時に受け取りやすい状況や、受け取り方法を工夫している様子がうかがえます。

• 次いで「2～3回」が20.0％（20人）、「1回」が18.0％（18人）と続き、これらを合わせると全体の約4割近くが「少数回の利用」に当たっており、多くの人にとって再配達は突発的・限定的な出来事であることが分かります。

• 一方で、「4～5回」（7.0％、7人）や「6～9回」（2.0％、2人）、さらに「10回以上」（3.0％、3人）といった比較的多い回数を経験している人も少数ながら存在しており、生活リズムや受け取り環境によっては再配達が繰り返されている実態も見て取れます。

調査結果2：再配達依頼の手間をどう感じますか？

• 最も多かったのは「全く手間ではない」と「やや手間に感じる」で、それぞれ24.0％（24人）ずつを占めています。負担感がある層とない層が同じ割合で並んでいることから、20代における再配達依頼の捉え方は二分しているといえます。

• 続いて「非常に手間に感じる」と「どちらともいえない」がそれぞれ18.0％（18人）、「あまり手間ではない」が16.0％（16人）となっております。

• つまり、20代は「便利に利用できている人」と「不便さを感じる人」が拮抗しており、生活リズムや利用環境によって受け止め方が大きく異なる世代であることがうかがえます。

調査結果3：改善してほしい再配達サービスはありますか？（複数回答可：注1）

• 最も多かったのは「配達時間帯の選択肢を増やしてほしい」で、29.0％（29人）が回答しています。次いで「置き配や宅配ボックスの利用をもっと簡単にしてほしい」が27.0％（27人）と僅差で続き、受け取り時間と方法の柔軟性を重視する声が目立ちます。

• これは、忙しく生活リズムが一定しない20代にとって、自分の都合に合わせてスムーズに受け取れる仕組みが特に重要視されていることを示していると考えられます。

• また、「再配達の依頼方法（電話・Web・アプリ）をもっと使いやすくしてほしい」が21.0％（21人）となっており、依頼のしやすさという操作性への改善ニーズも一定数確認できます。デジタルツールに慣れた世代であるだけに、シンプルで直感的な操作を求める傾向が強いといえるでしょう。

• 一方で、「配達員と直接チャット・メッセージできるようにしてほしい」（16.0％、16人）や「コンビニや宅配ロッカー受け取りの選択肢を増やしてほしい」（8.0％、8人）は比較的少数派となっており、直接的なコミュニケーション機能や受け取り場所の拡大は優先度が低いことが分かります。

まとめ：若い世代が示す再配達サービスの次なる方向性

• 今回の調査から、20代の再配達利用には「利用頻度は比較的低めだが、不便さを感じる層も一定数存在する」という特徴が明らかになりました。過去3か月間で「0回」と回答した人が半数を占める一方で、「2～3回」や「1回」と答えた人も多く、生活スタイルによって再配達の利用度合いに差が出ていることが分かります。

• 再配達依頼の手間については「全く手間ではない」と「やや手間に感じる」が同率で最も多く、便利さを感じている人と負担感を抱く人が拮抗していました。つまり、20代は再配達に対する評価が二極化しており、利用環境やライフスタイルによって感じ方が大きく分かれる世代といえます。

• 改善点については「配達時間帯の選択肢拡大」や「置き配・宅配ボックスの利用簡素化」といった、受け取りの柔軟性や利便性を求める声が目立ちました。また「依頼方法をもっと使いやすく」という意見も一定数あり、デジタルツールに慣れた20代らしく、効率的で直感的な仕組みへの期待がうかがえます。

• 総じて、20代の再配達ニーズは「頻度は多くないが、利便性や柔軟性の不足に小さな不満を抱えている」点に集約されます。今後は、時間や方法の自由度を高めるとともに、手続きの簡便さを意識した改善を重ねることが重要となるでしょう。こうした取り組みは、利用者の満足度を高めると同時に、再配達削減による効率化を実現し、サービスの持続的な成長につながるはずです。

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監修者：杉本 貴之（Takayuki Sugimoto）

調査概要

調査日： 2025年8月12日

調査対象地域： 全国

調査機関： Freeasy

調査方法： オンラインアンケート調査

調査対象・人数： 20～29歳の男女100人

<<調査結果の利用条件>>

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