Recustomer株式会社
返品業務の約7割の自動化や、配送追跡ページで円月間数百件規模の二次購買を創出し、顧客満足度の向上とサポート体制の効率化を実現
購入体験プラットフォームRecustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、株式会社パル(本社:大阪府大阪市中央区道修町3-6-1、代表取締役社長:小路順一、以下：パル)が運営する公式ECサイト「PAL CLOSET」において、Recustomer「返品・交換」「注文キャンセル」「配送追跡」が導入されたことをお知らせします。
導入により、返品関連業務の約7割を自動化し、返品・交換リードタイムを1〜2日短縮しました。これによりサポート人員を約30%削減し、効率的で迅速な対応体制を整えています。
さらに、配送追跡ページを新たな顧客接点として活用することで、月間数百件規模の二次購買を創出し、購入後体験の改善と顧客満足度の向上を実現しています。
＜導入事例の詳細はこちら＞
■導入背景
雑貨やアパレルを取り扱うEC業界では、返品率の高さによる対応工数の増加や配送に関する問い合わせの多さからCS負荷が大きく、その多くが申請や承認をメールや電話で行うアナログ運用のため対応スピードや効率を損なっていることが課題となっています。こうした課題を解消し購入後の体験を改善することは、売上やLTV（Life Time Value）向上を通じた競争力強化につながります。
パルでは、EC売上が10年間で約10倍に拡大するなか、返品時の利便性やスピードに課題を感じていました。これまで、返品申請やステータス管理をアナログで運用していたため、情報更新の遅れや非効率を招き、カスタマーサポートの生産性の低下や顧客体験改善を進める上での課題となっていました。
こうした課題を解消するため、運用のデジタル化を検討し、カスタマーサポート部門とソリューション部門が連携して業務改善プロジェクトを推進しました。そのなかで、他システムとの連携のしやすさや、業務効率化と顧客満足度向上の両立が可能である点を評価し、Recustomerの導入を決定しました。
■Recustomer導入後の効果
パルでは課題を解消するために「Recustomer 返品・キャンセル」と「Recustomer 配送追跡」を導入しました。導入後、以下の効果を実感しています。
（1）返品・交換業務の約7割を自動化し、サポートにかかるコストを約30%削減
返品・交換申請から承認までの業務をRecustomerでシステム化し、約7割を人手を介さずに完結できるようになりました。これにより、サポートにかかるコスト約30%削減を実現しています。
（2）返品・交換リードタイムを最大2日短縮し、購入後体験を改善
従来は完了までに日数を要していた返品・交換フローが、自動化により1〜2日短縮され、迅速に顧客の要望に応えられる体制が整いました。その結果、購入後の体験向上につながっています。
（3）配送追跡ページ経由で月間数百件の二次購買を創出
配送状況の確認を自社ECサイト内で完結できるようにするとともに、このページを新たな顧客接点として活用。商品到着前に関連アイテムを提案する導線を設け、月間で数百件規模の二次購買を創出しています。
■今後の展望
パルでは、Recustomerの活用をさらに進化させる取り組みを予定しています。返品業務においては、倉庫側の処理の簡略化や紙の戻り伝票の廃止を検討するとともに、返品フローで収集したデータを商品開発やECサイト改善に活用していきます。
また、配送追跡については、ステータス変化に応じたアプリのプッシュ通知機能や、より高度にパーソナライズしたレコメンド表示を実装し、購入後の顧客体験向上とLTV最大化を目指します。
■ 株式会社パル 取締役 専務執行役員 堀田 覚 氏 コメント
パルでは、「生活者の等身大の感覚」を大事にしています。返品対応はその中でも大きな要素ですが、Recustomerの導入により業務効率化とスピード向上の両面で確実に前進できました。こうした改善の積み重ねにより、これまで二度にわたり返品ポリシーを緩和することが可能になり、件数が増えても安定して対応できる体制を整えることができました。業務の自動化と可視化によって、顧客体験の向上と現場の生産性向上を同時に実現できたことは大きな成果です。今後もテクノロジーを活用し、お客様により高い価値を感じていただける体験づくりと、現場がクリエイティブな価値提供に専念できる環境づくりを進めていきます。」
＜導入事例の詳細はこちら＞
■返品・交換・キャンセル手続きをストレスフリーに「Recustomer返品・キャンセル」
https://recustomer.me/returncancel
品・交換・キャンセル業務を自動化することで、ユーザーには高い購入体験を、事業者には業務効率化を提供します。高品質な顧客体験は、売上向上を実現します。
■商品追跡で、購入後に新たな顧客接点を創造する「Recustomer 配送追跡」
https://recustomer.me/tracking
商品の追跡・配送予定日の表示・配送情報に関する通知を行うことで、顧客接点の創造及び顧客体験の向上を実現し、EC事業者様のビジネス成長を支援します。
＜導入企業概要＞
■PAL CLOSET（パルクローゼット）
3COINSやCIAOPANIC TYPYなど、パルグループの雑貨・アパレル製品を購入できるECサイトです。
■株式会社パルグループホールディングスについて
株式会社パルグループホールディングスは、グループ企業として株式会社パル、株式会社ナイスクラップ、株式会社マグスタイル、株式会社ノーリーズなど、ファッション関連のアパレルおよび雑貨の企画製造小売を擁する企業集団です。日本国内1124店舗(2025年6月末現在)とECプラットフォームを通して、CIAOPANIC TYPY、3COINS、russet、Kastane、mystic、Chico、DISOCAT、GALLARDAGALANTEなど60以上のブランドを展開しております。
■株式会社パル
本社所在地：大阪府大阪市／東京都渋谷区
事業内容：婦人服・紳士服・服飾雑貨・生活雑貨の企画・製造・卸売・小売
公式ECサイト：https://www.palcloset.jp/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
企業URL：https://recustomer.me/
Recustomer株式会社は、顧客に「またここで買いたい」を届ける会社です。ECサイトでの買い物は、10年前と比べて私たちの生活に深く根付き、日常の一部となりました。この背景には、複雑なインフラや物流網、そしてカスタマーサポートを支える数多くのオペレーションが存在しています。Recustomerは、これら複雑なECエコシステムを効率的に支えるプラットフォームを構築しています。