株式会社クラスコ・ホールディングス（本社：石川県金沢市、代表取締役：小村典弘）は、クラスコグループ全体における「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定・公開いたしました。本方針は、サービス提供の現場で発生する深刻なハラスメント行為からスタッフを守り、心からの“おもてなし”を継続可能なものとするための新たな決意です。

■ 方針策定の背景｜お客様の「声」と「不当な要求」は違う

クラスコグループは1963年の創業以来、不動産業という生活インフラを支える事業を中心に、地域のお客様とともに歩んできました。私たちは常に、「GO FUN – 世界中に“人生楽しい人”“ファン”を増やす」というビジョンのもと、単なるサービス提供を超えて、お客様の人生に寄り添い、価値ある体験を届けることを使命としています。

しかし現場では、
「1時間間以上、怒鳴られながら電話を切れずにいた」

「了承されたはずの内容で、再びクレームを受け、SNSで名指しで非難された」
そんな声も上がってきています。
これらは一部の例に過ぎませんが、スタッフの心身に大きな負担を与え、結果としてお客様へ本来届けるべき高品質なサービスや信頼関係の構築を妨げる要因となっており、これらは社会全体の課題にもなっています。

私たちは、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止める姿勢を大切にしています。
一方で、社会通念を逸脱した言動や、誹謗中傷、過度な要求などについては、組織として明確な線引きを行うこともまた、すべてのお客様への公平で誠実なサービスを継続していくために不可欠であると考えています。

クラスコグループでは、こうした状況を重く受け止め、「スタッフの心身の安全確保」と「全てのお客様に対する高品質なサービス提供の継続」を両立させるために、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

■ 方針概要｜スタッフを守り、質の高いサービスを継続するために

クラスコグループは、スタッフ一人ひとりが心身ともに安心して業務に取り組み、すべてのお客様に対して誠実で質の高いサービスを提供し続けられる環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。本方針は、厚生労働省の指針などを参考に、カスタマーハラスメントに該当しうる行為とその対応ルールをグループ全社で定めたものです。

▼該当例（一部抜粋）
・合理性のない長時間の対応要求/居座り行為
・社員の個人攻撃や名誉毀損
・SNS上での事実無根な書き込み、脅迫
・謝罪の強要や土下座の要求　など

私たちは、お客様からの正当なご意見・ご要望は真摯に受け止め、サービス改善に努めます。しかし、スタッフの尊厳や安全を脅かす行為、業務を妨害する悪質な要求には明確に応じかねる旨をお伝えし、必要に応じて警察・弁護士等と連携の上、毅然と対応いたします。

この方針がスタッフと健全な事業運営を守り、誠実なお客様への質の高いサービス提供に繋がると考えます。

■ 代表コメント｜株式会社クラスコ・ホールディングス 専務取締役 清水 秀晴

「サービスは、人が届けるものです。人が傷つけば、その質は必ず下がります。」
お客様満足を高める時、まず守るべきは提供する側の安心です。私たちは“クレーム対応力”ではなく、“信頼構築力”を磨いてきました。この方針は、防衛ではなく、進化のための方針です。お客様とスタッフ双方が「クラスコでよかった」と思える関係性をこれからも築いていきます。

■ スタッフの安心と誇りを基盤に、お客様と共に「GO FUN LIFE」を

クラスコグループでは、『スタッフが安心して誇りを持って働くことが、結果としてお客様へのより良いサービス（FUN）提供に繋がる』と考えており、この度カスタマーハラスメントへの基本方針を策定しました。

これは、スタッフを守り、関わるすべての人を大切にする文化を育むための重要な一歩です。お客様からの建設的なご意見には深く感謝しており、今後も皆様とより良いサービスを共に創るパートナーでありたいと考えております。そのため、度を超えた要求や言動に対しては、本方針に沿って対応させていただきますこと、ご理解いただけますと幸いです。

この取り組みを通じて、私たちは『GO FUN -世界中に「人生楽しい人」「ファン」を増やす』というビジョンのもと、スタッフがいきいきと働き、お客様に質の高いサービスを提供し続けられるよう努めてまいります。

スタッフが安心して働ける環境は、結果として「”迅速で丁寧、誠実な対応”につながり、不動産オーナー、ユーザーの皆様、お取引先にとっても信頼できるパートナーシップの礎となります。

■ カスタマーハラスメント方針 詳細

https://www.crasco.jp/customer-harassment/

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〈会社概要〉

会社名：株式会社クラスコ・ホールディングス

代表者：代表 小村 典弘

所在地：金沢本社 〒920-0024 石川県金沢市西念4-24-21 TEL 076-222-1111 FAX 076-264-9156

東京オフィス 〒160-0023 東京都新宿区西新宿7-16-11フォーキャスト西新宿5F TEL 03-6833-5500 FAX 03-6675-9004

URL：https://www.crasco.jp/

事業内容：不動産の売買、賃貸借、管理、修理及び仲介 建売住宅の建築、販売及び宅地の造成販売など

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出典：PR TIMES

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