アトラシアン株式会社
インテック運用のベストプラクティスとアトラシアンのITサービス管理ソリューション「Jira Service Management」を活用し、運用プロセスの標準化と自動化を実現
TISインテックグループの株式会社インテック（本社：富山県富山市、代表取締役社長：疋田 秀三、以下：インテック）とアトラシアン株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：スチュアート・ハリントン、以下：アトラシアン）は、アトラシアンのITサービス管理ソリューション「Jira Service Management」（ジラ・サービス・マネジメント）を活用した標準運用プラットフォームを構築したことを発表します。
本プラットフォーム構築において、インテックは、長年蓄積されたベストプラクティス運用ノウハウと標準運用メニューの設計、そして専任の運用エンジニアによるユーザー企業へのデータ活用を通じた継続的改善と価値創出を担っています。アトラシアンは、ITサービスマネジメントに特化したサービスマネジメントソリューション「Jira Service Management」の先進的な技術基盤とAI機能・自動化技術、グローバルスタンダードなプラットフォームの拡張性を供与し、標準運用メニューの設計を支援しました。
これにより、ITサービスマネジメントにおける運用プロセスの標準化と自動化を実現して定型業務を効率化し、運用要員が高付加価値業務に集中できる環境を実現します。
また今後、段階的にプラットフォーム機能の拡充を行い、2025年秋頃までに基本的な運用管理機能と、AI機能を追加する予定です。
背景
近年、企業の情報システム部門では、利用者からの多様なリクエスト対応や、複雑化・高度化する既存システムの維持・運用に多くの時間とリソースを取られています。その結果、戦略的なIT投資や新たな価値創出に十分な時間を割くことが難しくなっています。また、企業ごとに個別最適化された運用設計や旧態依然としたコミュニケーション手法が生産性向上の妨げとなり、サービス品質の均一化やIT運用技術者の確保が課題となっていました。
そこでインテックとアトラシアンは、インテックが長年培ってきたIT運用のノウハウと、アトラシアンの「Jira Service Management」の先進機能とを組み合わせることで、これらの課題を解決する新たなアプローチが見いだせると考え、標準運用プラットフォームの構築を行いました。
標準運用プラットフォームの概要
インテックとアトラシアンは、本プラットフォーム構築により、IT運用に課題を抱える企業に対する継続的な運用改善とDX推進を支援します。
主なメリットは以下の通りです。
1. AI機能を活用した運用効率化
アトラシアンのAI機能・自動化技術とインテックが年内に適用するAI分析基盤により、インシデントの自動分類や担当者の自動アサイン、類似事例の自動検出などが可能。これにより問い合わせ対応にかかる時間を従来の2分の1に短縮。
2. サービスポータルによる対話と透明性の実現
ユーザー企業と運用チームの効果的な双方向コミュニケーションを促進するポータルを構築。統合ダッシュボードと詳細レポート機能により運用状況をリアルタイムで可視化し、継続的な改善サイクルをユーザー企業と共有。
3. ITIL®4 (注)準拠のプロセス標準化とナレッジ管理
ITIL® 4ベースの標準運用プロセスと先進AIナレッジ基盤により、個人のスキルに依存しない一貫したサービス品質と効率的なナレッジ管理を実現。
4. データ活用による継続的改善と価値創出
運用データの分析から見える問題の傾向や課題をユーザー企業と共有し、一緒に最適な解決策を導き出すプロアクティブな運用提案を実現。
今後の展望
インテックとアトラシアンは、今後も段階的にプラットフォーム機能を拡充していく予定で、2025年秋頃までに基本的な運用管理機能とAI機能を追加、2026年春頃までに、ユーザー企業との対話により蓄積されたノウハウを反映したエンハンス機能を追加展開する計画です。
インテックは、新たな標準運用プラットフォームを活用し、運用品質向上とともに、IT人材不足対応、情報システム部門の負担軽減、場所や時間に縛られない運用体制確立など、ビジネスと社会の両面で価値創出を目指します。
アトラシアンは、企業のITサービスマネジメント課題解決に向け、「Jira Service Management」の柔軟な拡張性と先進的なワークフロー機能を通じてインテックとの連携を強化し、共にユーザー企業のデジタルトランスフォーメーションを加速させていくことを目指します。
「Jira Service Management」について
「Jira Service Management」は、リクエストポータルやサービスカタログ、キュー、SLAをはじめとするサービスデスク機能に加え、インシデント管理や変更管理、問題管理、アセット管理、構成管理、ナレッジ管理などを備えたサービスマネジメントソリューションです。開発チームとIT運用チーム、そしてビジネス部門の全てが統一プラットフォーム上で高速にコラボレーションし、ビジネスの変化に迅速に対応できるようにすることで、優れた顧客体験と従業員サービスの提供を可能にします。また、組み込みのAI機能によって、類似のインシデントやリクエストのグループ化、担当者の自動アサイン、仮想サービスエージェントによるAIアシスタントなどサービスマネジメントをさらに効率化することが可能になります。
詳細は、以下をご参照ください。
https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management
(注) ITIL® 4：Information Technology Infrastructure Library 4の略語で、ITサービスの管理や運用に関するベストプラクティス（成功事例）をまとめたガイドライン。
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