NTT東日本株式会社
～自然災害時でも迅速・確実な対応を実現～
NTT東日本株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：澁谷 直樹、以下「NTT東日本」）は、電話線の垂れ下がりや電柱の損傷などの不安全設備に関する申告受付において、生成AI技術を活用した自動受付システムを2025年9月18日より導入します。
これまで台風や大雨などの自然災害時には申告件数が急増し、電話窓口が混雑することで、お客さまをお待たせするケースが多くありました。今回の自動受付を導入することで、申告から手配までを完全自動化し、迅速かつ確実な対応が可能になります。
1. 本取り組みの背景と目的
近年、地球温暖化などにより自然災害が激甚化・頻発化しており、電話線や電柱などの通信設備の損傷も増加傾向にあります。
NTT東日本では、日々の点検・改善を通じて安全確保に努めていますが、設備異常を発見されたお客さまからの申告も重要な情報源のひとつとなっています。
これまで、不安全設備に関する申告はオペレータによる電話対応で受け付けていましたが、災害時には通常の2倍以上の申告が寄せられることもあり、窓口が混雑し繋がりにくくなるという課題がありました。
また、NTT東日本では、2027年度までにDX・AIを活用した通信オペレーション改革に取り組んでおり、その一環として、生成AI技術を活用した受付システムを導入することで、自然災害時においてもお客さまをお待たせしづらい受付体制の実現をめざします。
2．本取り組みの内容
今回導入する自動受付システムは113故障受付に寄せられるお客さまの声のうち、約3割を占める不安全設備に関する申告を対象としています。お客さまの自由発話に基づいて不安全設備に関する申告か否かを分類し、AIはその内容をもとに、緊急性、設備の状態、設置場所などの必要な情報を追加で質問しながら、対応手配へとつなげます。 このプロセスにより、申告から対応までをスムーズに完結させることが可能となります。
3．受付開始日
2025年9月18日（木） 9:00～
4．今後の展望
NTT東日本は、今回の自動受付システムの導入を皮切りに、通信設備の安全性向上とサービス品質の向上をさらに推進してまいります。今後は、AI技術の精度向上や対応範囲の拡大を図り、より多様な申告内容への対応を可能にすることで、災害時や緊急時におけるレジリエンス強化をめざします。NTT東日本では、日々点検・改善を行い、設備の安全に万全を期しておりますが、不安全設備を発見されましたらご連絡をお願いします。
5．不安全設備に関するご連絡先
【不安全設備WEB】