ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：飯島 健二、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、一般社団法人日本コンタクトセンター協会（事務局：東京都千代田区、会長：呉 岳彦）が10月1日より開始した「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」において、カスタマーハラスメント対策推進企業として認定されたことをご報告します。
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広がるカスハラ防止の流れ
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からの理不尽な要求や過度なクレーム、その他の迷惑行為を指し、近年社会問題化しています。2022年の厚生労働省による対策マニュアル公開を皮切りに、2025年4月の東京都・北海道の防止条例施行、6月にはカスハラ対策を企業に義務付ける、「改正労働施策総合推進法」が可決、成立しており、カスハラの防止に向けた取り組みが国内において急速に広がっています。
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コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度概要
本制度は、国内の業界団体としては初（※協会調べ）の取り組みとなる、カスハラ対策に主体的かつ積極的に取り組む企業を業界として認定するものです。対象は、コンタクトセンター業務を運営する日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の会員企業であり、認定には、基本方針の公開、カスハラ対策責任者の選任、従業員からの相談窓口の設置など9 項目への誓約が求められます。
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ビーウィズの最新のAIカスハラ対策例
「カスハラ」という概念が広く認識される以前から、コンタクトセンター業界ではクレーム対応に関する課題が重要視され、早期から対策が講じられてきました。当社では運用面での対策の他、AIによる対策も取り入れています。
＜STTとキーワードアラート機能＞
STT（Speech To Text）技術を活用し、エンドユーザーとオペレーターの通話内容を自動でテキスト化することで、通話中でもリアルタイムで応対内容の確認ができます。また、事前に登録したキーワードを含む会話が、AI判定により赤く強調されるキーワードアラート機能によって、不適切な発言などをいち早く検知することが可能となりました。これにより、従来の人の目だけでは対応が遅れる場面でも、迅速かつ的確な対応が実現しています。
当社は今後も、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境の実現に向け、教育体制の充実やメンタルケアの強化に取り組んでまいります。あわせて自社開発製品をはじめとしたAIの活用や応対品質の向上を通じて、カスタマーハラスメントが発生しにくい仕組みづくりを推進します。こうした取り組みを重ねることにより、ステークホルダーの皆さまから信頼される、健全かつ持続可能なコンタクトセンターの実現を目指してまいります。
＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社 会社概要
ビーウィズは、20年以上にわたるコンタクトセンター運用の実績と知見を活かし、お客様に最適なサービスを提供しています。自社開発のクラウドPBX※1「Omnia LINK」等のAIを活用した最新システムとオペレーションの実務経験を基に、戦略提案にとどまらない具体的かつ実践的なソリューションを提供します。これにより、企業のDX推進を支援するコンサルティングサービスから、システム導入、オペレーション運営まで、現場に根付いたサポートを行っています。
これまでの経験に裏打ちされた洞察と高い専門性を基に、ビーウィズはお客様と価値を共創し、社会に貢献し続けます。
※PBX（Private Branch eXchangeの略)：電話交換機
会 社 名：ビーウィズ株式会社
所 在 地：東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立：2000年5月12日
代 表 者：代表取締役社長 飯島 健二
事業内容：自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクト
センター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売