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「5つの力」で組織の能力としてCXを定着させる方法を体系化
株式会社大伸社は、CX（顧客体験）経営の実践書『いちばんやさしいCX経営の教科書 顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる』を、産業能率大学出版部より10月2日に発売いたします。本書は、多数の国内外の企業とのCXプロジェクトから抽出した知見を、「5つの力」として体系化。CXを一過性の施策ではなく、組織の能力として定着させる方法を示した、経営者のための実践的な教科書です。
出版の背景：なぜCX施策は成果につながらないのか
「デジタル技術を導入したが効果が出ない」「部門ごとの取り組みがバラバラで一貫性がない」「従業員に顧客志向が浸透しない」
——多くの企業がCX向上に取り組みながら、期待した成果が得られていません。
その理由は、CXを断片的な施策として捉え、組織全体の能力として定着させるアプローチが欠けているからです。本書は、著者が国内外の多様な業種・規模の企業とのプロジェクトを通じて実践してきた方法論を、誰もが取り組める形で体系化しました。
本書が提示する「5つの力」
CX経営の実践能力を相互に連動する5つの能力として整理しており、これらを段階的に高めることで、持続的な競争優位を構築できます。
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組織行動の力 – CXビジョン、ガバナンス、カルチャーで全社を一つの方向へ
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デザインの力 – デザイン思考で顧客インサイトを獲得し、革新的なCXを創出
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オペレーションの力 – 現場での「実行→測定→改善」サイクルを高速で回す
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デジタルの力 – 技術を活用してCXをスケール化し、パーソナライズを実現
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脱学習の力 – 既存の枠組みを見直し、変化に適応し続ける
3つの特徴
1. 多様な業種・規模での実践経験から体系化
製造業、サービス業、グローバルBtoBメーカーなど、業種・規模・BtoB/BtoCを問わず多数のプロジェクトから抽出した、汎用性の高い方法論です。海外の先進手法を日本企業が実践できる形で提供してきた知見も含まれています。
2. 経営者とプロジェクトチームが「一緒に使える」内容
経営者向け：CXビジョン策定、ガバナンス構築、投資判断の考え方
実務者向け：ワークショップ手順、カスタマージャーニーマップ作成、A/Bテスト設計
事例：成功例だけでなく失敗例も含め、15の実例を掲載
3. 「実践する」ための専用ポータルサイトを提供
読者向けの自己診断ツール、実践用ワークシートなどを用意。継続的な学習と実践を支援します。
著名専門家からの推薦
藤川佳則氏（一橋ビジネススクール国際企業戦略専攻教授）
「本書は、CXの実践を通じて培われた見識を、CXを支える『5つの力』として体系化し、経営に実装する道筋を明快に示しています。理論書でも事例集でもなく、経営者から現場までが共通言語として使える実践書であり、CXを『お客様第一』のスローガンから、持続的成長を生む経営戦略へと高めるための格好の指南書です。」
ハーレー・マニング氏（『Outside In』著者、元フォレスターリサーチ副社長）
「本書は、強力な『5つの力』フレームワークを用いて、戦略的なビジョンと具体的なステップバイステップのガイダンスの両方を提供しています。単にCXを”教える”のではなく、明確な思考と行動を促す実践的なツールを通して、CXを”実行に移す”ための助けとなります。」
ヴィジェイ・クーマー氏（『101デザインメソッド』著者、IIT Institute of Design名誉教授）
「本書は単にCXの理論を教えるだけでなく、明確な思考と行動を促す実践的なツールを通して、CXを確実に実行できるようにします。小さな改善から始めたい方にも、組織全体の大規模な変革をリードしたい方にも、顧客との関係を深め、企業の持続的成長につながる価値ある体験を創出する力を与えてくれる一冊です。」
ポータルサイトでは、ブログやキーワード集など、読者以外の方も活用いただける無料学習コンテンツを多数掲載中です。本書を手にとっていただく前も後も、ポータルサイトであなたのCX経営をお手伝いします。
【想定読者】
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CXに取り組みたいが、何から始めればよいかわからない経営者
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デジタル投資が期待通りの成果を生んでいない企業
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部門ごとの施策がバラバラで、顧客体験が一貫していない組織
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一時的な改善はできても、継続的な改善サイクルが回らない企業
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CXプロジェクトを推進するリーダーやコンサルタント
【主な内容】
第1部：CXを理解し目指すべき方向を揃える―CXビジョンの必要性から策定/組織への定着まで
第2部：CXの取り組みを始める―「当たり前」の見直し/部門横断の視点/「人任せ」からの脱却
第3部：革新的なCXを生み出す―デザイン思考/定性リサーチ/アイデア検証
第4部：自社ならではのCXをデザインする―デジタルセイムネスからの脱却/ブランド体験
第5部：CXの改善サイクルを回す―小さく始める戦略/ABテスト/ジャーニーマネジメント/VoCプログラム
第6部：CXを組織の力にする―ガバナンス構築/カルチャー醸成/EX（従業員体験）との連携
第7部：デジタル技術を活用する―パーソナライゼーション/主要プラットフォーム解説/導入アプローチ
【著者プロフィール】
白根英昭（株式会社大伸社代表取締役CXO、株式会社mct 代表取締役CEO）
1963年大阪生まれ。同志社大学美学・芸術学専攻卒業。株式会社大伸社にて人間中心デザイン手法を専門とする部門のリーダーとして、ハーレー・マニング氏（元フォレスター・リサーチ）、ビジェイ・クーマー教授（IIT Institute of Design）など海外の第一線の専門家から最新の方法論を学び、国内企業への実装を推進。2014年の分社化により株式会社mct設立。CXビジョン策定、CXデザイン、組織変革支援を手がける。
書籍詳細
書名：いちばんやさしいCX経営の教科書 顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる
著者：白根英昭
出版社：産業能率大学出版部
発売日：2025年10月2日
定価：2200円（税込）
判型：A5
ページ数：224ページ
ISBN-10 : 4382158664
ISBN-13 : 978-4382158665
本件に関するお問い合わせ先
株式会社大伸社／株式会社mct
大阪本社｜〒542-0076 大阪市中央区難波五丁目1番60号 なんばスカイオ17階
東京本社｜〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-4-11 Daiwa神宮前ビル1F・2F
担当：飯村
Email：iimura@daishinsha.jp
TEL：06-6976-5550
【大伸社 公式HP】https://www.daishinsha.co.jp/
【mct 公式HP】https://mctinc.jp/