株式会社ソフトフロントホールディングス
コールセンター体制強化で経営課題解決に貢献
株式会社ソフトフロントホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：髙須英司、以下 ソフトフロントジャパン）は、日本海ガス株式会社（本社：富山県富山市、代表取締役社長：新田 洋太朗）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことをお知らせします。
■導入背景：中長期的な経営課題の解決のためのクラウド化・自動化の推進
2030年に向けたNEXT Vision達成に向け、中長期的に経営課題の解決に取り組んでいた日本海ガスは、コールセンター部門においては、設備更新時の費用・負荷の軽減や、BCP対策、多様な働き方などを目指し、従来のオンプレ型PBXからクラウド型CTIのBIZTELにリプレイスを行いました。
BIZTEL導入後は、IVRによるHP誘導／有人対応の分岐を行っていましたが、お客さまの自己解決の促進、またオペレータの負荷軽減のため、次の取り組みとしてクラウドツールによる自動化を検討し、定型業務の呼量が多いことからも、ボイスボットの導入検討に進みました。
■選定ポイント：BIZTEL連携、シナリオのカスタマイズ性、導入・運用のスピード感など
中期経営計画で設定した目標を3年後までに達成するため、スピード感を重視していた日本海ガスは、複数ベンダから提案を受けた中で、下記点からcommuboを評価し、選定に至っています。
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BIZTELとの連携（選定前提条件）
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自社でシナリオのカスタマイズ・構築が可能
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安価で性能がよい
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導入期間が短い
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サポートの手厚さ
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音声認識の高さ
■導入効果：席数減少にも関わらず応答率を維持、繁忙期の呼量増加にも対応へ
自動化にあたり、定型業務の中からガスの使用開始（開栓）受付業務に絞りスモールスタートしたコールセンターは、支援部門であるDX推進グループと連携し、DXと現場の両方の知見を持ってシナリオ調整に取り組みました。その結果、commuboの対応内容だけでなく、commuboと連動したRPAによる作業自動化も別途構築することで、後工程も含めた作業を簡略化し、オペレータは受付内容のダブルチェックと、追加連絡が必要なお客さまの対応のみに従事することで、総合的に運用負荷軽減となる仕組みを整えました。
導入効果としては、昨年度からの席数減少にも関わらず、応答率はほぼ維持、繁忙期の呼量増加にも対応可能な体制を構築しています。社員はその分余裕ができることで、複雑な対応への集中や、イレギュラーな業務の対応に手を回せるようになることが期待されます。
中期経営計画の中でも対お客さまに関する取り組みは多く、今後コールセンターとお客さまとの接点はますます増えていくため、人で対応すべき業務は有人オペレータが余裕をもって応対できるよう、定型業務の自動化をさらに推進していく予定とのことです。
当社Webサイトでは、さらに詳しいcommuboの運用内容やポイントなど紹介しております。
https://commubo.com/usecase/ngas
commuboは、自社運用（自走）で成果を出すボイスボットとして、累計導入実績社数は400社を超え、契約継続率は98.1％*と、多くのコンタクトセンターに愛され、長く活用いただいています。
ソフトフロントジャパンは、今後もコンタクトセンターの皆様が、自社で運用・管理がしやすく、即時成果を出せるボイスボットサービスを提供して参ります。
*契約継続率：過去三年間の顧客継続の割合（GRCRを元に算出）
【日本海ガス株式会社について】
日本海ガスは、1942年10月に設立し、2018年1月のホールディングス体制移行後も、その中核事業会社として、「総合エネルギーグループを目指す」というグループ経営理念の下、環境に優しい天然ガスや災害に強いLPガスの製造、供給、販売を通じて、富山・石川を中心に地域の皆さまの暮らしや産業を支援しています。「脱炭素社会への対応」「地域経済の活性化」「エネルギーインフラの強化」「起業支援・人材育成」など多方面での活動を通じて、これからも地域社会の持続的な担い手として、地域共創・共栄を目指してまいります。
https://www.ngas.co.jp/
【commuboについて】
commuboは「継続的で」「複雑な」音声の会話に対応する自然会話AIボイスボットです。
自然な会話の高速AI、Webブラウザベースの簡単操作、CTI/CRM等のシステム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えています。
これまでコールセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務などさまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援しています。
https://commubo.com
【株式会社ソフトフロントジャパンについて】
ソフトフロントジャパンは、ソフトフロントホールディングスの子会社として2016年8月の発足以来、表現力豊かにつながる・伝わるコミュニケーションプラットフォームとして、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。最近は永年培ってきた音声伝送技術を元に、AIや自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、さまざまな事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
https://softfront-japan.co.jp
【commubo に関するお問合せ】
株式会社ソフトフロントジャパン
TEL：03-6550-9930
E-mail：sales@softfront-japan.co.jp